O que um gerente de incidentes faz?
Um gerente de incidentes, às vezes conhecido como gerente de problemas, é responsável por garantir que um sistema eficaz de tecnologia da informação (TI) seja mantido dentro de uma organização. Isso envolve a criação de sistemas de suporte para que consumidores e funcionários da organização possam utilizar sistemas com problemas mínimos. O gerente de incidentes de uma organização deve ser proativo e reativo, dependendo da situação com a qual ele ou ela tenha que lidar. As tarefas de gerenciamento também fazem parte da descrição da tarefa, pois o gerente de incidentes delega tarefas a outros funcionários de TI relacionadas à prevenção ou eliminação de problemas. Conhecimento avançado de sistemas de computador, atenção aos detalhes e pensamento crítico são aspectos importantes para se fazer o trabalho com sucesso.
Os sistemas de suporte são usados para ajudar a lidar com os problemas conforme eles se desenvolvem dentro de um departamento de TI. Isso inclui a organização de serviços de suporte técnico que incluem assistência por telefone ou pela Web, e é tarefa do gerente de incidentes agendar e treinar funcionários de TI para esses cargos. Depois que um incidente é relatado, o gerente do incidente mantém registros do problema e tenta determinar maneiras de evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro. O suporte ao cliente é fornecido para determinados produtos e serviços, e isso também é organizado pelo gerente.
O trabalho do gerente de incidentes é garantir que os sistemas de TI sejam atualizados e mantidos adequadamente regularmente. Isso requer uma compreensão de processos complexos de computador, como servidores, roteadores e software. O gerente de incidentes geralmente delega essas tarefas para outros funcionários, mas é responsável por garantir que elas sejam concluídas de acordo com o cronograma. Se o gerente encontrar um problema ao desenvolvê-lo, é seu dever consultar a gerência de nível superior ou contratar ajuda externa para garantir que os sistemas de TI continuem funcionando corretamente o maior tempo possível.
O gerente de incidentes de uma organização precisa prestar muita atenção aos pequenos detalhes para manter um sistema grande, com muitos componentes diferentes, funcionando o tempo todo. Isso requer um alto nível de organização, além de excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita. O treinamento em ciência da computação é crucial para ser eficaz no trabalho, porque está profundamente enraizado em muitas áreas diferentes do processo tecnológico. É necessário um pensamento crítico para poder olhar para todo o cenário, o que é necessário para quebrar o sistema em partes viáveis.