O que é um gerente de call center?
Um gerente de call center é o responsável pelas operações e funcionários do Centro. Ele pode supervisionar um centro que requer entrada, saída ou ambos os tipos de chamadas telefônicas. O centro em que ele opera pode ser grande ou empregar apenas alguns representantes. Se as chamadas estão entrando ou saindo, ele normalmente as monitora de perto para garantir que os funcionários estejam aderindo às cotas de chamada estabelecidas pelo centro, pelo cliente ou ambos. O nível de atendimento ao cliente também é importante. O gerente normalmente ouve intercâmbios gravados para determinar se os padrões de comunicação de qualidade estão sendo atendidos e os clientes estão sendo tratados com respeito e simpatia.
Se o call center lidar com chamadas de entrada, as comunicações serão normalmente de clientes ou clientes em potencial. A maioria das perguntas e comentários diz respeito aos recursos do produto ou serviço e pode ser de natureza positiva ou negativa. Alguns iOs call centers da NBOUND processam apenas ordens e não lidam com perguntas, comentários ou reclamações. O gerente de call center normalmente auxilia os representantes a responder a perguntas atípicas ou resolver conflitos. Eles também podem tentar vender um produto ou serviço para as pessoas que entram em contato. O gerente nesses tipos de call centers geralmente rastreia as atividades telefônicas dos funcionários para avaliar suas taxas de sucesso.
Além de observar e avaliar o desempenho dos funcionários, um gerente de call center normalmente administra as operações diárias gerais do centro. Isso geralmente implica a reunião com supervisores e líderes de equipe para identificar e resolver problemas administrativos ou de pessoal internos. Os avanços do setor e as preocupações com os clientes geralmente são tópicos de discussão frequentes.
Triagem, contratação, treinamento e encerramento da equipe normalmente fazem parte da descrição do trabalho de um gerente de call center. Tradicionalmente, ele interage com os recursos humanos no desenvolvimento e renovação das táticas de recrutamento e brainstorms com eles na melhoria dos programas de treinamento. Os programas de incentivo, recompensa e bônus são frequentemente discutidos pela equipe de recursos humanos e pelo gerente de call center.
Um número significativo de gerentes de call center é responsável pelo orçamento operacional do Centro. Isso normalmente exige que eles preparem relatórios e resumos, bem como projeções de orçamento para revisão pelo proprietário ou gerente geral do centro. Os gerentes de call center sênior podem ser solicitados por suas contribuições sobre questões de orçamento.
Um diploma ou equivalente no ensino médio é normalmente necessário para esta posição. O ensino superior em administração de empresas ou gerenciamento de operações é desejável. Experiência bem -sucedida em vendas, marketing ou relações com clientes é uma vantagem para um aplicativo de emprego de gerente de call centert.