O que é um técnico de suporte técnico?
Um técnico de suporte técnico é um especialista em suporte de computador cuja principal responsabilidade é responder a solicitações de usuários de computador. As pessoas que escolhem essa profissão normalmente adoram resolver problemas técnicos e ajudar os outros. Muitos técnicos da Help Desk têm graduação em tecnologia da informação (TI) ou, no mínimo, aprenderam o comércio com extenso uso e experiência em computador. As responsabilidades típicas de um técnico de suporte técnico incluem problemas de solução específicos, trabalhando individualmente com o público e arquivando ingressos de trabalho para ajudar a rastrear o processo. O suporte ao computador é tradicionalmente dividido em diferentes classificações, chamadas de níveis. Um interlocutor pela primeira vez com um problema provavelmente será auxiliado por um técnico de suporte técnico de nível One. O técnico geralmente faz o seu melhor para responder à pergunta do chamadorDurante a conversa. Esses indivíduos geralmente têm experiência em resolver perguntas ou problemas mais desafiadores que os usuários de computador enfrentam. Ele ou ela provavelmente teve que resolver casos semelhantes no passado e geralmente é considerado um especialista.
Algumas organizações maiores de suporte a computadores terão um técnico de suporte de nível três para lidar com as perguntas mais difíceis. Esses engenheiros de suporte técnico geralmente têm ótimos recursos de solução de problemas e pesquisa de tecnologia. Eles usam esses recursos para ajudar a resolver problemas para questões complexas que podem ou não ter ocorrido anteriormente.
Muitos indivíduos de suporte técnico também ensinarão aulas de tecnologia sobre assuntos individuais para ajudar as pessoas a se ajudarem. Isso pode reduzir o número de chamadas de suporte técnico, permitindo assimG Técnicos para focar mais tempo em responsabilidades adicionais. Um técnico também pode ajudar a gerenciar uma rede, realizar instalações de computador ou produzir material de treinamento de treinamento.
A maioria das mesas de ajuda normalmente possui um pacote de software especializado usado para rastrear a conclusão das solicitações de suporte. Ter software para rastrear problemas pode ajudar os gerentes a analisar os tipos de perguntas e problemas que os usuários finais têm. As tendências podem ser analisadas para ajudar no planejamento do programa de educação de computadores. O Help Desk Software também mantém as estatísticas para saber quantas chamadas cada técnico de suporte técnico resolve durante um determinado período de tempo. Esta informação também pode ser usada como base para revisões de desempenho entre os pares.
O software Help Desk também pode ser útil para o usuário final que está fazendo a solicitação. Um ingresso é gerado quando a chamada de suporte começa, e o chamador e o técnico seguem esse ingresso para acompanhar o progresso do problema até que seja resolvido satisfatoriamente. ClosiNg out um bilhete de suporte técnico sinaliza a conclusão do caso de suporte e libera o técnico de suporte técnico para começar a ajudar outro cliente.