O que é um técnico de suporte técnico?
Um técnico de suporte técnico é um especialista em suporte a computadores cuja principal responsabilidade é responder a solicitações de usuários de computadores. As pessoas que escolhem essa profissão geralmente gostam de resolver problemas técnicos e ajudar os outros. Muitos técnicos de suporte técnico têm graduação em tecnologia da informação (TI) ou, pelo menos, aprenderam o ofício com o uso e a experiência extensivos de computadores. As responsabilidades típicas de um técnico de suporte técnico incluem a solução de problemas específicos do computador, o trabalho individual com o público e o registro de tickets de trabalho para ajudar a acompanhar o processo.
Na maioria das vezes, um técnico de suporte técnico é a linha de frente do suporte ao cliente sempre que houver um problema com um computador. O suporte de computador é tradicionalmente dividido em diferentes classificações, chamadas de camadas. Um chamador iniciante com um problema provavelmente será assistido por um técnico de suporte técnico de primeiro nível. O técnico geralmente faz o possível para responder à pergunta do interlocutor durante a conversa.
Se o problema for particularmente desafiador, a chamada de suporte poderá ser encaminhada para um técnico de nível dois do suporte técnico. Esses indivíduos geralmente têm experiência em resolver questões ou problemas mais desafiadores que os usuários de computador enfrentam. Provavelmente, ele ou ela teve que resolver casos semelhantes no passado e geralmente é considerado um especialista.
Algumas organizações maiores de suporte a computadores terão um técnico de suporte técnico de nível três para lidar com as questões mais difíceis. Esses engenheiros de suporte técnico geralmente têm ótimos recursos de resolução de problemas e pesquisa de tecnologia. Eles usam esses recursos para ajudar a resolver problemas de problemas complexos que podem ou não ter ocorrido anteriormente.
Muitos indivíduos de suporte técnico também darão aulas de tecnologia sobre assuntos individuais para ajudar as pessoas a se ajudarem. Isso pode reduzir o número de chamadas ao suporte técnico, permitindo que os técnicos se concentrem mais tempo em responsabilidades adicionais. Um técnico também pode ajudar a gerenciar uma rede, executar instalações de computadores ou produzir material do curso de treinamento.
A maioria das centrais de atendimento geralmente possui um pacote de software especializado usado para rastrear a conclusão de solicitações de suporte. Ter um software para rastrear problemas pode ajudar os gerentes a analisar os tipos de perguntas e problemas que os usuários finais têm. As tendências podem ser analisadas para ajudar no planejamento do programa de educação em computação. O software de suporte técnico também mantém estatísticas para saber quantas chamadas cada técnico de suporte técnico resolve durante um determinado período de tempo. Essas informações também podem ser usadas como base para análises de desempenho entre colegas.
O software de suporte técnico também pode ser útil para o usuário final que está fazendo a solicitação. Um ticket é gerado quando a chamada de suporte é iniciada, e o chamador e o técnico seguem esse ticket para rastrear o progresso do problema até que seja resolvido satisfatoriamente. Fechar um tíquete de suporte técnico sinaliza a conclusão do caso de suporte e libera o técnico de suporte técnico para começar a ajudar outro cliente.