Qual é a taxa de atrito?
A taxa de atrito é um reflexo da retenção de clientes em uma empresa que oferece produtos ou serviços em um sistema de assinatura ou conta. Quando a taxa de atrito é alta, significa que muitas pessoas estão entrando e saindo dos negócios, enquanto taxas mais baixas de desgaste indicam que há menos movimento. As taxas de atrito, também conhecidas como taxas de rotatividade, devem ser observadas no contexto das taxas de crescimento e nas taxas de retenção e atrito de clientes, a fim de determinar suas implicações para os negócios em discussão.
As taxas de rotatividade são comumente discutidas em empresas como empresas de telefonia, provedores de serviços de Internet e provedores de cabo. Esses setores são altamente competitivos e, em muitas áreas, têm uma alta taxa de desgaste, porque muitos clientes deixam de tirar proveito das ofertas dos concorrentes, enquanto outros se mudam para responder a ofertas projetadas para atraí-los para as empresas concorrentes. O resultado final pode ser uma alta taxa de movimento.
As pessoas costumam usar esse termo especificamente para discutir pessoas que deixam ou descontinuam o serviço. Ao analisar as informações da taxa de atrito, é importante descobrir se o termo está sendo usado nesse sentido ou no sentido mais geral da frequência do movimento do cliente. Quando o número reflete a porcentagem de clientes que abandonam um produto ou serviço em um determinado período de tempo e é alto, isso indica que a empresa tem dificuldade em reter clientes e que pode ter um serviço ruim, produtos ruins ou taxas extraordinariamente altas que afastar os clientes. Se incluir novos clientes e deixar clientes, seria lido de maneira muito diferente.
A taxa de atrito pode ser usada para observar as mudanças gerais no tamanho de uma base de clientes. A maioria das empresas deseja impulsionar o crescimento, mas é possível ver um declínio com uma alta taxa de atrito e uma baixa taxa de inscrição. Além disso, ele também deve receber informações sobre o período de participação das pessoas em uma determinada empresa. As taxas de atrito podem ser vistas de maneira muito diferente, dependendo dos fatores por trás deles. Por exemplo, uma empresa com uma taxa de atrito de 10%, que retém os clientes em média em 30 anos, é muito diferente de uma empresa com a mesma taxa que mantém os clientes apenas por seis meses.
Em setores com histórico de altas taxas de rotatividade, as empresas podem usar campanhas publicitárias projetadas para promover a retenção de clientes. Outros seguem o caminho oposto e citam sua mobilidade e a facilidade de fazer a transição para dentro e fora de seus serviços para atrair clientes que desejam opções mais flexíveis.