Как мне обеспечить исключительное обслуживание клиентов?

Различные организации определяют исключительное обслуживание клиентов по-разному, в зависимости от того, ориентированы ли они на обслуживание или продажи, и в зависимости от конкретной отрасли. Тем не менее, есть некоторые фундаментальные элементы исключительного обслуживания клиентов, которые охватывают все организации. Способ обеспечить исключительное обслуживание клиентов состоит в том, чтобы начать с позитивной ноты, установить четкие ожидания, активно слушать и пытаться ответить на вопрос или озабоченность клиента как можно более полно и удовлетворительно.

Во-первых, исключительное обслуживание клиентов требует, чтобы вы начали взаимодействие на положительной ноте. Разбейте лед с клиентом, спросив его или ее имя и характер его или ее запроса или проблемы. Практикуйте признание клиентов на протяжении всего взаимодействия, обращаясь к клиенту по имени. Если вы общаетесь лично, используйте открытый язык тела, смотрите в лицо клиенту, смотрите в глаза и воздерживайтесь от скрещивания рук или отворачивания от клиента. Будьте обнадеживающим, позитивным и профессиональным.

Затем четко определите ожидания клиента. Проинформируйте клиента о том, сколько времени займет взаимодействие, и о том, что вы можете для него сделать. Будьте честны и реалистичны. Если вы не сможете решить проблему сразу же при первом взаимодействии, так и скажите.

На протяжении всего разговора слушайте активно. Возможно, вы захотите перефразировать или переформулировать опасения, чтобы убедиться, что вы поняли проблему. Если взаимодействие происходит лично, ищите невербальные подсказки, которые позволят вам узнать, раздражается ли клиент. Слушайте внимательно, не ускоряя взаимодействие, из-за которого может показаться, что вы спешите.

Наконец, ответьте на вопрос клиента максимально полно. Будьте терпеливы и будьте готовы ответить на последующие вопросы. Выясните все вопросы, по которым у клиента могут возникнуть сомнения, и убедитесь, что клиент удовлетворен предоставленной вами помощью. Используйте понятный язык без жаргона, понятный клиенту.

При предоставлении исключительного обслуживания клиентов по телефону возникают некоторые дополнительные проблемы. При ответе на телефонный звонок попытайтесь ответить в течение первых трех или четырех звонков. Приветствуйте клиента и идентифицируйте себя. Наконец, предложите помочь клиенту с его или ее вопросом или проблемой.

Если вы должны приостановить работу клиента, исключительное обслуживание клиентов требует, чтобы вы сначала запросили разрешение на его приостановку. Объясните, почему вам нужно задержать клиента, и дайте ему или ей оценку того, как долго вы будете отсутствовать. Если вы не можете вернуться к клиенту в течение обещанного времени, обновите его и спросите, хочет ли он продолжить удерживать или получить ответный звонок. После того, как вы вернетесь, поблагодарите клиента за проведение.

В конце телефонного разговора обобщите все действия, которые необходимо предпринять, и проверьте, удовлетворен ли клиент. Предложите дополнительную помощь, если необходимо, и поблагодарите клиента за звонок. Исключительное обслуживание клиентов по телефону является сложной задачей, и необходимо проявлять особую осторожность.