Каковы лучшие советы для развития бизнес-процессов?

Разработка бизнес-процесса - это термин, используемый для обозначения анализа конкретной бизнес-деятельности и разработки стандартного процесса для выполнения этой деятельности. Цель состоит в том, чтобы гарантировать, что часто возникающие действия обрабатываются правильно и наиболее эффективным и действенным образом. Некоторые советы, помогающие управлять развитием бизнес-процессов, включают в себя начало с четких целей, полный анализ текущих методов деятельности и оценку стандартных практик, которые выполняются определенным образом, просто потому, что «так было всегда». Также важно разработать четкую систему коммуникации, чтобы сотрудники были информированы и вовлечены.

Преимущества развития бизнес-процессов включают повышение удовлетворенности клиентов и повышение компетентности сотрудников. Более эффективные методы ведения бизнеса также могут упростить поиск и согласованность результатов работы сотрудников. Однако при неправильном управлении развитие бизнес-процессов может привести к разочарованию как среди сотрудников, так и клиентов, и в конечном итоге не принесет компании никаких выгод.

При разработке нового бизнес-процесса важно начинать с цели. Например, менеджер может принять решение о внедрении бизнес-процесса для увеличения жалоб на обслуживание клиентов, потому что рейтинг удовлетворенности клиентов компании низок, и он хочет улучшить его. Ему может потребоваться создать бизнес-процесс для проектной документации, потому что никто не может найти информацию о проекте, когда менеджер проекта болен или недоступен. Ему также может понадобиться автоматизировать традиционно длительный процесс, чтобы ускорить его, чтобы сотрудники могли справляться с более высокой рабочей нагрузкой.

Ключевым шагом в развитии бизнес-процесса является открытый и активный анализ существующих методов выполнения рассматриваемой деятельности. Следует задать много вопросов о том, почему сотрудники делают то, что делают. В то время как этот процесс, скорее всего, обнаружит практики, которые стали использоваться просто потому, что они «просты», менеджер также может раскрыть важные аспекты текущих методов, которые не сразу видны при анализе статистических данных.

Еще один важный совет - помните, что большинство не всегда правы. Тот факт, что 30 из 40 представителей в колл-центре одинаково обрабатывают жалобы клиентов, не означает, что их решение является лучшим. Если среди «другой» десятки фигурируют лучшие исполнители, основанные на времени звонков и опросах об удовлетворенности клиентов, это довольно хороший показатель того, что стандартный процесс неверен. Рекомендации должны основываться на том, что делают наиболее успешные сотрудники, а не на том, что делает большинство.

Практичность, ясность и коммуникация - другие важные факторы развития эффективного бизнес-процесса. Процесс может отлично выглядеть на бумаге и великолепно звучать на собрании, но если он не работает на практике, он бесполезен. Даже практически осуществимый процесс будет неэффективным, если о нем не сообщат те, кто будет использовать его так, чтобы они могли его понять. Полевое тестирование каждого процесса и выбор отдельных сотрудников для участия в документации могут помочь устранить эти препятствия.

Лучшие менеджеры бизнес-процессов ожидают сопротивления. Люди, вообще, просто не любят перемен. Представление нового процесса таким образом, чтобы подчеркнуть преимущества как для компании, так и для сотрудников, при этом признавая, что на этом пути будут некоторые трудности, является проверенным методом уменьшения беспокойства и создания интереса.