Каковы лучшие советы для обеспечения качества в BPO?

Рассматривая использование аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) в качестве жизнеспособного средства управления компанией, владельцы бизнеса должны учитывать несколько факторов, чтобы гарантировать, что качество услуг, предоставляемых их партнерами по аутсорсингу, соответствует потребностям компании. Это означает, что нужно потратить некоторое время на определение уровня качества предложений BPO и убедиться, что у партнера есть все, что нужно для повышения, а не для того, чтобы помешать прогрессу клиента. С этой целью оценка качества взаимоотношений BPO часто фокусируется на таких факторах, как политики и процедуры, уровень поддержки клиентов, предоставляемый партнерами, опыт управления задачами и способность адаптироваться к культуре клиента, покупающего аутсорсинг. ,

Одним из первых элементов, который следует учитывать при оценке качества услуг BPO, является то, насколько хорошо партнер по аутсорсингу понимает вашу бизнес-модель и что вам нужно с предоставляемыми услугами. Дело в том, что все фирмы, занимающиеся аутсорсингом бизнес-процессов, не имеют одинакового опыта в предоставлении всех видов услуг. По этой причине вам необходимо тщательно оценить уровень знаний и опыта, которые данный поставщик имеет в отношении услуг, которые вы предоставляете. Например, если целью является аутсорсинг функций расчета заработной платы, вам нужен партнер, который может эффективно управлять почасовыми и оплачиваемыми функциями расчета заработной платы, вплоть до надлежащей оценки налогов на заработную плату, удержания и доставки платежей в соответствующие налоговые органы. Все, что меньше, приведет к проблемам, которые могут быть довольно дорогостоящими для решения.

Еще один важный аспект качества в BPO связан с тем, как партнер по аутсорсингу взаимодействует с вашими клиентами. Это особенно важно, если вы передаете услуги по обслуживанию клиентов или техническую поддержку третьей стороне. В идеале вы хотите, чтобы партнер понимал вашу корпоративную философию общения и взаимодействия с клиентами и следовал ей, отвечая на вопросы и проблемы, озвученные вашими клиентами. Если это не так, существует большая вероятность того, что отношения с клиентами будут повреждены, иногда до такой степени, что их невозможно спасти.

Качество в отношениях BPO также требует легкого обмена информацией между вашей компанией и партнером по аутсорсингу. Отчеты должны быть доставлены вовремя, телефонные звонки и сообщения электронной почты должны быть рассмотрены в разумные сроки, и, как правило, нет никаких длительных задержек при любом типе взаимодействия. Контакты, которые никогда не могут быть достигнуты, или сообщения, которые постоянно запаздывают, могут означать, что некоторые важные задачи не выполняются, что, вероятно, вызовет проблемы для вашего бизнеса в будущем. Если качество BPO, предоставляемое партнером по аутсорсингу, не будет профессиональным, эффективным и не улучшит ваш бизнес, вам будет лучше оставить эти функции внутри компании, даже если это будет стоить больше денег.