Каковы лучшие советы для измерения удовлетворенности клиентов?

Удовлетворенность клиентов когда-то была главной целью любого предприятия, продающего товары или услуги, поскольку владельцы бизнеса понимали, что небольшое увеличение одобрения привело к увеличению прибыли и повторению бизнеса. К сожалению для покупателей, рост интернет-рынка побудил многие фирмы принять идею о том, что измерение удовлетворенности клиентов не так важно, как анализ итоговых показателей продаж. Виртуальные витрины и веб-сайты самообслуживания привели к безличным транзакциям между компанией и ее клиентами, и многие операции не смогли понять, что значительно расширенный пул потенциальных клиентов привел к столь же огромному увеличению конкуренции. Измерение удовлетворенности клиентов в современную эпоху еще более важно, чем в эпоху «Мама и Поп».

Традиционные методы измерения удовлетворенности клиентов - отслеживание объема продаж, внутренние опросы представителей службы поддержки клиентов и составление таблиц процентной доли возвратов и жалоб - обеспечивают только краткий обзор симпатий и антипатий клиентов. Чтобы должным образом измерить удовлетворенность потребителя, традиционные методы должны быть дополнены опросами и анкетами, фокус-группами и статистически жизнеспособными показателями. Информация является ключевой и должна быть получена от клиентской базы, от внутренних продавцов и представителей обслуживания клиентов, а также посредством количественного анализа распознавания образов и имен среди широкой общественности. При сборе мнений непосредственно от потребителей важно, чтобы акцент был сделан не только на том, как покупатели относятся к самому продукту, но и на широкой выборке субъективных комментариев относительно простоты покупки, полезности и вежливости торгового персонала, отношения потребителей к конкурентам. продукты и сроки доставки.

Один из наиболее важных методов измерения удовлетворенности клиентов состоит в измерении вклада потенциальных покупателей, а не в сосредоточении внимания на существующих покупателях. Постоянные клиенты, как правило, уже имеют высокий уровень удовлетворенности, и для роста фирмы важнее понять, почему покупатель предпочитает тратить деньги с конкурентом. Наиболее эффективными методами измерения удовлетворенности клиентов являются письменные анкеты и опросы, которые защищают анонимность. Данные должны редко собираться через непосредственный контакт между торговым персоналом и покупателями. Покупатель в таком сценарии часто дает ответы, которые, по его мнению, хочет услышать продавец, и полученные в результате данные могут быть ошибочными.

Приступая к программе измерения удовлетворенности клиентов, компания должна сначала определить свои собственные цели. Он должен определить свои цели и заранее спланировать приемлемые пределы неудовлетворенности в пуле покупателей. Невозможно оправдать ожидания всех клиентов, но с помощью регулярного и последовательного опроса фирма может исправить небольшие проблемы, прежде чем они станут большими, оставаться конкурентоспособными и повысить общую прибыль.