Каковы лучшие советы для клиентов?

Советы по работе с клиентом, как правило, делятся на то, как обращаться с обычным клиентом и как обращаться с недовольными клиентами. Эти две области имеют сходные корни, поскольку обе диктуют, что те, кто взаимодействует с клиентами, должны быть чрезвычайно вежливыми и доброжелательными, даже если клиент этого не делает. У них также есть схожие цели, а именно: сделать все возможное, чтобы покупатель был удовлетворен магазином или обслуживанием. Вероятно, не возможно удовлетворить каждого клиента, и особенно трудно помочь тем с жалобами.

Намного легче удовлетворить клиентов, которые не расстроены. Люди, напрямую взаимодействующие с клиентами, могут повысить свою удовлетворенность, прислушиваясь к тому, что их клиенты хотят и нуждаются, будучи вежливыми, не используя настойчивую тактику продаж и пытаясь добавить дополнительные преимущества, которые подчеркивают заботу о клиентах.

Дополнительный эффект, как метод для работы с клиентом, не должен занимать много времени. Это может быть так же просто, как проверить кого-то в примерочной и спросить, нужны ли ей другие размеры, или предложить холодные или горячие напитки для клиентов, ожидающих завершения обслуживания. Доставка продуктов в машину, запоминание имен клиентов и честность в отношении ограничений любых услуг или товаров - все это хорошо.

Хотя хорошие манеры, этическая тактика продаж и некоторые дополнительные услуги полезны для среднего клиента, они не удовлетворяют расстроенных людей. Советы по обращению с клиентом, который недоволен, немного отличаются, хотя первые две вещи, которые человек должен делать при обращении с таким клиентом, должны быть вежливыми и внимательно слушать. Общеизвестно, что расстроенный клиент хочет, чтобы его услышали по данному вопросу, и любое проявление безразличия может усилить гнев этого человека.

Когда бы ни было возможно, лучший совет, чтобы справиться с расстроенным клиентом, состоит в том, чтобы исправить жалобу. Магазины с щедрой политикой возврата могут просто предложить кредит магазина или обмен, если приобретен неисправный товар, или сферы услуг могут снизить продажи или предложить дополнительные услуги, если люди недовольны качеством. Не все компании имеют такие политики, хотя было показано, что компании, которые часто получают репутацию за отличное обслуживание клиентов. Некоторые сотрудники ограничены менее щедрыми политиками, или клиент может не иметь необходимых предметов (например, квитанций), которые позволяют исправить жалобу.

Если политики строгие, особенно важно, чтобы человек, пытающийся обращаться с клиентом, не давал никаких обещаний, которые не могут быть выполнены. Вместо этого, выслушав жалобу клиента и осторожно сформулировав политику, сотрудники должны подумать о том, чтобы позвонить кому-нибудь с большими полномочиями, например, менеджеру. В большинстве отраслей продаж и услуг это ожидаемая часть работы менеджера. Менеджеры могут также иметь больше полномочий для отмены правил, если они считают, что клиенты имеют законную жалобу.

Хорошее обслуживание клиентов позволяет клиенту чувствовать себя ценным и важным. Безразличие или плохие манеры со стороны сотрудников не создают такого впечатления. Все сотрудники должны быть обучены тому, как заставить клиентов чувствовать себя желанными и внимательными, и обучение должно охватывать способы обращения с недовольным клиентом.