Какие существуют виды инструментов управления взаимоотношениями с клиентами?

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами представляют собой элементы или процессы, которые компания реализует для создания связи с потребителями. Этими инструментами могут быть либо стандартные внутренние отделы, либо технологии, которые собирают данные клиентов или отзывы. Традиционные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами включают отдел обслуживания клиентов, опросы или аутсорсинг. Новые инструменты включают веб-сайты и социальные сети, в том числе технологии. Компании могут использовать несколько инструментов для насыщения рынка инструментами взаимодействия с клиентами.

Отдел обслуживания клиентов, как правило, является передовой с точки зрения охвата клиентов. В этом отделе достаточно сотрудников для обработки телефонных звонков или других запросов о бизнесе и его продуктах. Отдел обобщает собранные данные для рассмотрения высшим руководством. В большинстве случаев этот инструмент представляет собой реактивную позицию с точки зрения установления отношений с клиентами. Бизнес просто ждет, когда клиенты свяжутся с ним, чтобы отреагировать на возникшие проблемы.

Опросы и аутсорсинг являются двумя связанными инструментами управления взаимоотношениями с клиентами. Опрос обычно представляет собой бумажный документ, который компании отправляют клиентам. Несколько вопросов или другая информация в опросе позволяют получить информацию о мнениях клиентов о бизнесе и его продуктах. Аутсорсинг этого процесса третьей стороне распространен, потому что у аутсорсинговой компании часто есть инструменты и предметы, необходимые для быстрого и дешевого сбора информации. Эти шаги обычно являются упреждающей позицией в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Технология добавляет новый склад в инструменты управления взаимоотношениями с клиентами. Компании могут использовать корпоративный веб-сайт как проактивный, так и реактивный ответ для управления взаимоотношениями с клиентами. Веб-сайт позволяет компании информировать потребителей о продажах, изменениях и другой информации, касающейся бизнеса. Однако самая большая проблема заключается в том, что компании должны ждать, пока клиенты посетят веб-сайт, чтобы воспользоваться информацией или формами обратной связи. Компании могут использовать сайт с некоторым успехом, если он настроен и управляется должным образом.

Социальные сети выводят технологии и использование веб-сайтов на совершенно новый уровень для инструментов управления взаимоотношениями с клиентами. Эти сети обычно предоставляют стандартные веб-сайты или инструменты, которые компания может использовать для информирования или запроса потребителей информации. В зависимости от платформы социальных сетей, компания может либо проактивно отправлять прямые заметки или электронные письма, либо просто рекламировать ссылку на свою страницу в социальных сетях. В любом случае, оба метода предоставляют компании новые инструменты управления клиентами для охвата потребителей. Эти инструменты часто дополняют веб-сайты, потому что социальные сети могут быть более частым местом для посещения пользователями в Интернете.