Какие существуют виды фронт-офисных процедур?

Когда люди говорят о фронт-офисе, они имеют в виду все функции в организации, которые включают прямой контакт с клиентами. Например, фронт-офис в отеле описывает консьержа и конторку, которые делают бронирование и принимают платежи. Фронт-офис может быть более понятен по сравнению с задачами бэк-офиса, которые включают бухгалтерию, управление персоналом и другие функции, которые могут способствовать качеству обслуживания клиентов, но которые клиенты редко видят. Некоторые из наиболее распространенных процедур фронт-офиса - это общение, документирование, а также финансовые или торговые операции.

Коммуникация является одной из наиболее важных процедур фронт-офиса, встречающихся практически в каждом сценарии фронт-офиса. Когда регистраторы в медицинских кабинетах разговаривают с пациентами по телефону или приветствуют пациентов, когда они, например, входят в кабинет, они выполняют коммуникационные задачи. В розничной торговле коммуникационные задачи возникают, когда торговые представители помогают покупателям найти товары, для которых они совершают покупки.

Документация является еще одной из самых важных процедур фронт-офиса. Короче говоря, это процесс записи того, что происходит в фронт-офисе. Например, сотрудники стойки регистрации в отеле несут ответственность за то, кто следит за тем, кто бронирует, кто регистрируется и кто выезжает. Они обычно хранят эту информацию в базах данных, чтобы знать, сколько комнат открыто и когда они могут планировать подбор персонала для большинства клиентов.

Процедуры фронт-офиса, которые включают продажи и финансовые транзакции, обычно документируются и передаются в цифровом виде в отделы бэк-офиса, такие как финансы и бухгалтерский учет. В розничной торговле многие работники фронт-офиса используют кассовые аппараты, которые рассчитывают ежедневные итоги. Специалистам, работающим в медицинских кабинетах, возможно, придется получить информацию о страховке. В некоторых случаях они также могут быть знакомы с медицинским кодированием.

Как и в большинстве аспектов бизнеса, управление является важным процессом. Менеджеры обычно контролируют все процедуры фронт-офиса и обеспечивают правильное выполнение работниками своих задач. Они могут также обучать сотрудников фронт-офиса и изменять процедуры фронт-офиса для решения новых задач.

Многие менеджеры считают, что процедуры фронт-офиса должны постоянно развиваться. Вместо того, чтобы полагаться на модели или стратегии, потому что они знакомы, многие менеджеры вместо этого предпочитают анализировать каждую новую проблему и принимать решения. Например, если менеджер отеля обнаружит, что система бронирования работает слишком медленно и что работники службы поддержки не могут помочь клиентам достаточно быстро, он или она могут искать новые системы, которые являются экономически эффективными. Менеджер также может наблюдать за поведением сотрудников на стойке регистрации и проводить периодические тренинги для улучшения общения с клиентами.