Какие факторы влияют на удовлетворенность клиентов авиакомпании?

Удовлетворенность клиентов авиакомпании зависит от многих факторов, но по сути этот тип удовлетворенности клиентов ничем не отличается от любого другого бизнеса. Проблема заключается в том, что авиакомпании подвержены влиянию многих нормативных актов и предоставляют услугу, которая является чрезвычайно сложной, поэтому не все факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов, полностью находятся под контролем авиакомпании. Таким образом, многие авиакомпании пытаются компенсировать разницу, предоставляя исключительное обслуживание и комфорт клиентов и посредством высококачественной презентации. Однако представление клиента о том, кто виноват в проблемах во время полета, обычно не зависит от понимания отрасли авиаперевозок, и основной фактор, влияющий на удовлетворенность клиентов авиакомпании, заключается в том, насколько искусно авиакомпания решает проблемы, которые могут даже не быть ошибкой компании.

В большинстве случаев удовлетворенность клиентов авиакомпании наиболее сильно зависит от обслуживания клиентов и управления жалобами. Путешествие вызывает стресс, и проблема с обслуживанием клиентов может привести к очень низким рейтингам удовлетворенности клиентов авиакомпаний, даже если сама поездка будет комфортной и свободной от задержек. Сокращение услуг в полете также может негативно повлиять на рейтинг удовлетворенности клиентов авиакомпании, но проблема с этими услугами заключается, прежде всего, в том, что ожидания людей не оправдываются. Когда ранее включенный товар убирается, удовлетворенность потребителя, как правило, снижается, даже если цена всей услуги также снижается.

Удовлетворенность клиентов авиакомпании также зависит от факторов, не зависящих от авиакомпании. Правила безопасности, погодные задержки и многие другие проблемы могут повлиять на удовлетворенность клиентов. Задержки в поездках, независимо от причины, как правило, снижают общее удовлетворение, и вина лежит на авиакомпании, а не на фактической причине. В большинстве случаев авиакомпании считают безопасность и законность важнее, чем удовлетворенность клиентов.

Фактическая структура самолета может повлиять на удовлетворенность клиентов для авиакомпаний, потому что большая часть времени, в течение которого пассажир проводит полет, находится в кресле. Место для ног и комфорт сидения не всегда являются основными соображениями для пассажиров, но большинство людей чувствуют себя менее напряженно, когда летают комфортно. Стресс может быть снижен с помощью услуг в полете, таких как фильмы, но очень немногие службы могут компенсировать физический дискомфорт во время полета.

Иногда бывает сложно измерить фактическую удовлетворенность клиентов авиакомпаниями объективными способами. Многие путешественники жалуются на полеты, но большинство пассажиров все равно предпочли бы авиаперелет, а не другие виды транспорта. Даже когда удовлетворенность меняется из года в год, это не всегда отражает изменения в услугах, как это может быть в других отраслях. Хотя полет - это бизнес, безопасность всех путешественников важнее, чем индивидуальный комфорт каждого путешественника. Иногда авиакомпании должны идти на компромисс в отношении комфорта и удовлетворенности пассажиров, чтобы оставаться в эксплуатации.