Какие факторы влияют на удовлетворенность клиентов Call Center?

Основным фактором удовлетворенности клиентов в колл-центре является разрешение первого звонка, то есть достиг ли клиент удовлетворительного решения проблемы с первым звонком. Другими вопросами, которые, по-видимому, играют роль, являются управление конфликтами и стили общения сотрудников кол-центра, а также офшоринг. Компании могут решить сосредоточить свои усилия на разрешении первого звонка с целью удовлетворения наибольшего числа клиентов. Маркетинговые исследования и другие методы помогают компаниям определить, работают ли их усилия.

Когда клиент обращается за помощью в колл-центр и получает быстрый и надлежащий ответ, это приводит к повышению уровня удовлетворенности. Клиент может нуждаться в простой установке, возврате, новой детали или другом обслуживании. Быстрое принятие решения может помочь компании сохранить лояльность клиента. При необходимости это может включать предоставление сотрудникам call-центра большей самостоятельности в принятии решений для удовлетворения клиентов и обеспечение наличия руководителей для немедленной эскалации вызовов в более сложных ситуациях.

Время ожидания также может сыграть роль в удовлетворенности клиентов колл-центра. Клиенты, которые проводят длительный период в ожидании, могут разочароваться. Некоторые компании пытаются решить эту проблему, увеличивая потребность в услугах на своих сайтах. Например, у телефонной компании может быть онлайн-программа установки новых базовых услуг, чтобы сократить количество людей, вызывающих услугу, которая может быть успешно автоматизирована без необходимости разговаривать с представителем.

Способ общения сотрудников колл-центра также может быть проблемой. Удовлетворенность клиентов call-центра может снизиться, если клиенты не чувствуют, что стиль общения представителя соответствует их собственному. Для представителей важны навыки разрешения конфликтов, так же как и способность оценивать каждый звонок индивидуально, чтобы выбрать наиболее подходящий способ обращения с клиентом. Инструменты для этого могут быть предоставлены во время обучения, чтобы увеличить шансы на успех.

Оффшоринг также может играть определенную роль в удовлетворенности клиентов колл-центра. Многие компании могут использовать аутсорсинг бизнес-процессов для удовлетворения потребностей колл-центра, полагаясь на централизованный сервис в другой стране. Иногда языковые барьеры могут быть проблемой, как и негодование по поводу офшоринга и потери работы в некоторых регионах. В странах, где в СМИ преобладают дебаты офшоринга, и многие граждане имеют твердое мнение по этому вопросу, вызов местной компании и слышание иностранного акцента могут вызвать неприятные ощущения и привести к снижению удовлетворенности клиентов в колл-центре.