Что такое фронт-офис банка?

Фронт-офис банка - это сеть отделений банка, расположенных в его зоне обслуживания, и отделы корпоративного обслуживания, которые оказывают помощь клиентам по телефону и электронной почте. Стандартное определение фронт-офиса - все отделы, которые взаимодействуют с общественностью. Как поставщики услуг, банки определяются эффективностью работы их фронт-офиса. Репутация выдающегося обслуживания клиентов может стимулировать продажи финансовых продуктов и обеспечить конкурентное преимущество.

Банки имеют больше точек взаимодействия с общественностью, чем большинство предприятий. Фронт-офис банка состоит из сети отделений банка и кассиров, кредитных сотрудников и менеджеров, которые там работают. Это также охватывает системы и оборудование, которые управляют работой фронт-офиса. Банкоматы и веб-сайт банка стали неотъемлемой частью этой системы, поскольку технология постепенно заменяет взаимодействие клиента с живыми представителями.

Философия обслуживания клиентов, которая объединяет все это, так же важна, как и люди, места и оборудование, составляющие операции на стороне клиента. Фронт-офис банка определяется политикой и процедурами, действующими для удовлетворения клиентов. Политики, такие как количество времени, которое клиент должен ждать в очереди, разделение личных и коммерческих услуг или назначение специализированного банкира для работы с малым бизнесом, позволяют банку дифференцировать свои услуги от своих конкурентов.

Аналогичным образом, инфраструктура поддержки, которая доступна клиентам по телефону и по электронной почте, является частью фронт-офиса банка, несмотря на то, что эта деятельность не осуществляется из отделения банка. Банки также используют проприетарное программное обеспечение для фронт-офиса, которое интегрирует и компьютеризирует различные части клиентского опыта, такие как интернет-банкинг, мобильный банкинг и банковские операции в филиале. Самым крупным элементом операций банка-потребителя считается фронт-офис.

Работа фронт-офиса банка особенно важна, поскольку позволяет интегрировать услуги и продажи. Часть того, что обучают сотрудники банка, - это продажа или продажа других продуктов и услуг, предлагаемых банком, в то время как происходит обычная транзакция. Это упражнение по увеличению ценности существующей клиентской базы, и это невозможно, если настроен внешний интерфейс. Эффективный клиентский интерфейс также позволяет банку бороться с негативной оглаской, которая может быть проблемой в трудные экономические времена и перед лицом многочисленных кризисов финансовой индустрии.