Что такое размещенный колл-центр?

Размещенный колл-центр - это современная опция для обработки функций колл-центра без необходимости создания внутреннего колл-центра. Иногда упоминаемый как виртуальный колл-центр, размещенный колл-центр или центр, использует программное обеспечение, которое позволяет голосовой связи завершаться в общем центре обработки данных, который обрабатывает входящие звонки для ряда различных компаний. Технологии такого типа могут позволить даже небольшой компании или домашнему бизнесу создать иллюзию того, что они являются гораздо более крупным бизнесом.

Одно из наиболее распространенных приложений размещенного колл-центра связано с задачей CRM или управления взаимоотношениями с клиентами. Малые предприятия, которые не могут позволить себе круглосуточно обслуживать команду обслуживания клиентов, могут заключить контракт на услуги размещенного центра обработки вызовов за минимальную ежемесячную плату. Клиенты могут позвонить в нерабочее время и поговорить с агентом, который выступает в качестве представителя компании. Иногда агент может помочь клиенту и решить проблему немедленно. В других случаях агент получит информацию и убедит вызывающего абонента, что кто-то ответит на звонок в обычные рабочие часы.

За прошедшие годы технология, используемая в размещенном колл-центре, значительно улучшилась. Вместо того чтобы требовать ряд традиционных входящих телефонных линий, протокол Voice over Internet позволяет использовать возможности высокоскоростного Интернета для совершения и приема вызовов в центре. Программное обеспечение и некоторое базовое оборудование позволяют преобразовывать поток данных, переносящий телефонный сигнал, обратно в цифровой сигнал, который прекратится на стандартном оборудовании офисного телефона. В ситуации, когда размещенный колл-центр использует службы интернет-телефонии, а не услуги проводной связи, поток данных не должен подвергаться преобразованию и прекратит работу непосредственно со следующим доступным агентом в очереди.

Размещенный колл-центр также можно использовать для других функций, помимо поддержки клиентов. Центр может использоваться для маршрутизации вызовов сотрудникам, которые путешествуют, перенаправления вызовов, сделанных недавно уволенным сотрудникам, на другой добавочный номер или номер или для выполнения функций делового телемаркетинга, таких как генерация потенциальных клиентов или опросы текущих клиентов. Все эти функции возможны без необходимости в клиенте колл-центра построить внутренний колл-центр и нанять агентов для выполнения тех же задач. Это может привести к значительной экономии на услугах связи и позволить бизнесу использовать эти ресурсы в других областях, таких как кампании по продажам и маркетингу или исследования и разработки.