Что такое автоматизированный помощник?

Автоматический помощник - это компьютеризированная система, которая отвечает на телефонные звонки и воспроизводит предварительно записанное сообщение для звонящих. Это предварительно записанное сообщение обычно предоставляет звонящему список опций и позволяет ему выбирать предпочтения с помощью клавиатуры своего телефона с тональным набором или, в некоторых случаях, разговаривая по телефону. На основании информации, предоставляемой вызывающим абонентом таким образом, автосекретарь затем направляет вызов на соответствующий добавочный номер телефона. В некоторых случаях автосекретари также предоставляют возможность связаться с действующим оператором.

Несколько лет назад, когда человек связывался с компанией, он связывался с живым человеком, который задавал ему вопросы и направлял его звонок. Если человек, принимающий звонки, был занят, вызывающий абонент может быть переведен в режим удержания или ему придется перезвонить в другое время. Некоторые компании нанимали много разных людей, чтобы отвечать на большее количество звонков и быстрее помогать. Сегодня, однако, многие компании используют автосекретари для вызова своих клиентов. Эти компьютеризированные системы выполняют те же основные задачи, что и живой человек, и направляют вызовы на другие добавочные номера.

Как и действующие операторы, автоматизированные операторы полагаются на ввод от абонента для соответствующей маршрутизации вызовов. Часто каждый выбор, который может сделать человек, связан с цифрой на клавиатуре, и автоматический оператор предоставляет меню выбора, чтобы звонившие могли выбирать. Некоторые способны распознавать и простые голосовые ответы. Многие из этих систем также позволяют абонентам, которые знают добавочный номер абонента, с которым они хотят встретиться, сразу ввести его, а не прослушивать все пункты меню. Кроме того, некоторые позволяют вызывающим абонентам сказать «оператор» или набрать определенный номер, чтобы вместо этого связаться с действующим оператором.

Хотя автоматизированные помощники могут оказаться удобными, их не всегда хорошо принимают те, кто ими пользуется. Иногда клиенты и клиенты компании, которая использует автосекретаря, расстраиваются или даже злятся из-за проблем, которые они представляют. Например, в некоторых случаях представленные варианты не соответствуют потребностям вызывающего абонента, или система может не распознать запрос вызывающего абонента. Иногда звонящий может ошибиться, нажать не ту кнопку и испытать задержки с перенаправлением вызова. Человек может даже найти автоматизированного помощника, расстраивающего, когда он звонит с неотложной проблемой и испытывает задержки, получая помощь из-за компьютеризированной системы.