Что такое сравнительный анализ в колл-центре?

Сравнительный анализ в колл-центре - это процесс, с помощью которого оценивается активность и производительность места, чтобы определить, насколько хорошо работают сотрудники. Для этого процесса можно использовать несколько различных значений, хотя общая статистика включает в себя продолжительность каждого вызова и время простоя между вызовами. Опросы и внутренние обзоры также можно использовать для сравнительного анализа в колл-центре, чтобы определить, насколько клиенты довольны обслуживанием, которое они получают, и методами, используемыми сотрудниками. Информация, полученная в результате этого процесса, может быть использована для лучшего распределения сотрудников по наиболее эффективному времени звонков и для определения лучших практик и целей продаж.

Процесс бенчмаркинга колл-центра обычно включает в себя использование мониторинга внутренних или внешних данных для определения различных номеров о совершаемых вызовах. Эти разные фрагменты информации называются «метриками» и могут использоваться для поиска широкого спектра проблем в определенном месте. Например, журналы вызовов можно использовать для определения среднего времени для каждого сотрудника по вызову, а затем сравнить его со средним значением по компании в целом. Этот вид сравнительного анализа в колл-центре позволяет компании легко установить цель для времени звонков, а затем оценить каждого сотрудника на основе его индивидуальных показателей по сравнению с ним.

Сравнительный анализ в колл-центре может, например, определить, что сотрудники имеют более высокий показатель успешности при обращении к клиентам в определенное время суток. Если это установлено, то в этом месте может работать больше сотрудников, чем в другое время. Это повышает эффективность местоположения в целом и дает сотрудникам больше шансов на успех. Сравнительный анализ колл-центров часто используется во время проверок сотрудников, при этом статистика и метрики оцениваются как средство определения того, заслуживают ли повышения по службе или повышения заработной платы.

Внешние компании часто используются для сравнительного анализа в колл-центрах, которые нанимаются компанией для оценки работы сотрудников и менеджеров. Эти компании могут проводить опросы клиентов, чтобы определить, насколько люди довольны услугами, которые они получают от бизнеса. Это особенно характерно для центров входящих вызовов, в которых клиенты звонят в компанию, а не в места, где люди звонят. Эти сторонние компании могут предоставлять отраслевой анализ и награды, что позволяет различным предприятиям сравнивать свои показатели и конкурировать за максимальную производительность. Использование сравнительного анализа call-центров может установить цели в отрасли, к которым затем могут стремиться отдельные компании.