Что такое динамика клиентов?

Динамика клиента - это термин, который используется для описания потока действий, происходящих между клиентом и поставщиком или поставщиком. Диапазон этого вида деятельности будет включать в себя свободный обмен информацией, а также любой тип транзакций, которые происходят между двумя сторонами. Как часть процесса, динамика клиента выходит за рамки простого рассмотрения покупательской активности, сгенерированной клиентом, и включает рассмотрение диапазона эмоций и установление отношений, которые происходят как часть этого постоянного обмена информацией. Такой подход может помочь в определении уровня взаимопонимания и лояльности, которые каждая сторона проявляет по отношению к другой, что, в свою очередь, может помочь определить ценность отношений с каждой из участвующих сторон.

В рамках оценки динамики клиента учитывается ряд типов взаимодействия. Это начинается с уровня взаимопонимания и доверия, которые устанавливаются во время начальных контактов по продажам, продвигается через создание учетных записей клиентов, обработку заказов клиентов и характер взаимодействия между клиентами и персоналом поддержки клиентов. В рамках этих типов взаимодействий каждый тип коммуникации считается важным для динамики отношений. Телефонные звонки, электронная почта, личные встречи и простота размещения и получения заказов - все это факторы, которые помогают более точно оценить отношения, существующие между клиентом и поставщиком.

Есть ряд преимуществ для понимания динамики клиента. Одним из очень важных результатов этой деятельности является то, что поставщики могут определить пути укрепления связей с клиентами. Это ценно в том, что клиенты, которые чувствуют себя более заинтересованными в конкретном поставщике, с меньшей вероятностью будут сбиты с пути конкурентами, основываясь на их лояльности поставщику. Даже если конкуренты предлагают очень привлекательные цены или другие стимулы, шансы клиента по крайней мере предложить поставщику шанс противостоять предложению значительно повышаются. В некоторых случаях динамика между клиентом и поставщиком может быть настолько сильной, что рассмотрение работы с конкурентом не является ни практическим, ни желательным.

Поставщики также могут использовать сильную динамику работы с клиентами в качестве средства получения обратной связи, которая позволяет улучшать текущие продукты или даже разрабатывать новые в попытке удовлетворить дополнительные потребности клиентов. С этой точки зрения оценка всех обменов информацией между двумя сторонами может проложить путь к новым идеям, которые в конечном итоге принесут пользу всем участникам. Наряду с расширением ассортимента продуктовой линейки этот тип здорового обмена может иногда приводить к изменениям в политике и процедурах, которые обеспечивают дополнительные преимущества для клиентов и помогают укрепить уже существующие связи.