Что такое жизненная ценность клиента?

Ценность жизни клиента - это оценка вероятности продолжения существующих отношений с клиентом в будущем и, таким образом, генерирования денежного потока для поставщика в течение определенного периода времени. Иногда этот метод оценки, известный как потребительская ценность на протяжении всей жизни или просто ценность на протяжении всей жизни, фокусируется на установлении и поддержании постоянных отношений с потребителем, а не на создании единовременной продажи. Многие компании стремятся найти способы продления срока службы или собственного капитала каждого клиента, часто путем предоставления вспомогательной поддержки, которая выходит за рамки простого предложения качественных продуктов, которые приводят к продажам.

Часть процесса оценки ценности жизни клиента, или CLV, включает в себя определение способов сохранить бизнес потребителя после его первоначального получения. В зависимости от типа приобретенного продукта, это может подразумевать постоянную поддержку какого-либо типа. Например, журнал может предлагать подписчикам постоянную поддержку в форме отдела обслуживания клиентов, который отвечает на вопросы или проблемы с доставкой журналов. Служба поддержки и поддержки клиентов также может предлагать подписчикам скидки на возобновление подписок, срок действия которых истекает в ближайшем будущем, или любые другие соответствующие проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Идея состоит в том, что, предлагая эту постоянную поддержку, потребители, вероятно, будут возвращаться снова и снова в течение ряда лет из-за сложившегося позитивного взаимопонимания и доверия.

Есть несколько других факторов, которые могут быть вовлечены в процесс определения ценности жизни клиента. Одним из наиболее распространенных подходов является расчет так называемой скорости оттока. Здесь основное внимание уделяется прогнозированию доли потребителей, которые по определенным причинам не останутся покупателями через определенное время. Идея состоит в том, чтобы определить, когда новые клиенты должны быть привлечены на борт, чтобы заменить тех, кто уходит, и в то же время найти способы, как сохранить общий оборот клиентской базы как можно ниже.

В большинстве попыток спрогнозировать ценность срока службы клиента будет также уделено внимание стоимости замены в сравнении со стоимостью хранения. С учетом этого фактора идея состоит в том, чтобы решить, будет ли компания получать более высокую прибыль, заменив потерянных клиентов новыми, которые платят стандартные или опубликованные тарифы за предлагаемые товары и услуги. В то же время, бизнес также рассмотрит возможность предлагать льготные тарифы для существующих клиентов, как стимул для них продолжать вести бизнес с компанией. Если определено, что объем бизнеса, генерируемого данным клиентом, является значительным, и возможность замены потерянного дохода рядом небольших клиентов, которые генерируют меньший объем, но будут платить полные розничные тарифы, нецелесообразна, то есть хороший шанс что бизнес будет предлагать клиентам более широкие стимулы для продолжения отношений.

Определение продолжительности жизни клиента позволяет заранее планировать операционные бюджеты с разумной уверенностью относительно того, как будут финансироваться эти бюджеты. В качестве дополнительных преимуществ этого процесса оценка ценности для потребителя в течение всей жизни часто может послужить вдохновением для улучшения способов организации производственного процесса, повышения качества существующих продуктов и повышения уровня поддержки клиентов, предлагаемой потребителям. С этой точки зрения жизненная ценность для потребителя заключается не только в том, чтобы определить, как долго клиенты будут продолжать тратить деньги в фирме, но и в том, как они помогают бизнесу работать умнее и охватить больше потребителей, сохраняя при этом существующую удовлетворенность клиентов.