Что такое маркетинг лояльности клиентов?

Маркетинг лояльности клиентов - это термин, который может включать любое маркетинговое поведение, направленное на то, чтобы не дать потребителям переключиться на другой бренд или поставщика услуг. Это может быть так же просто, как удержание цены на низком уровне, но обычно этот термин описывает вещи, которые выходят за рамки самых основных методов ведения бизнеса. Некоторые примеры методов маркетинга лояльности клиентов включают программы вознаграждений, дополнительные услуги и льготы для постоянных клиентов. Теоретически, эффективная программа вознаграждений может быть дорогой, но часто она приносит гораздо больше денег, чем цена реализации.

На самом базовом уровне маркетинг лояльности клиентов может включать напоминание клиентам, почему они предпочитают одну компанию другой. Если покупатель привык покупать товары у определенной компании, и эта компания продолжает производить товары, ориентированные на конкретный рынок, часто можно ожидать определенного уровня лояльности клиентов. Другим примером может быть предоставление клиентам дополнительных причин для предпочтения места работы. Они могут включать в себя такие вещи, как дружелюбный персонал по обслуживанию клиентов и щедрые политики замены продуктов.

Обычный подход к маркетингу лояльности клиентов заключается в том, чтобы компании реализовывали какую-то программу вознаграждений. Одним из распространенных примеров этого является использование миль для часто летающих пассажиров, которыми пользуются некоторые авиакомпании. Если программа такого рода реализована хорошо, клиент будет очень заинтересован в выгоде и, следовательно, не решится тратить свои деньги на конкурирующую компанию. Точная выгода, выбранная для вознаграждения, часто считается очень важным ключом, и эти программы могут потерпеть неудачу, если выгоды не достаточно интересны для клиентов.

Другой подход - предоставить клиентам льготы через какую-то систему членства. Например, клиенты могут получать приглашения на специальные мероприятия или ранний доступ к определенным продуктам. Иногда некоторые постоянные клиенты могут даже получить более глубокие скидки, чем те, у которых нет членства.

Некоторые предприятия пытаются вернуть клиентов, давая им больше причин остаться. Например, если поисковая система в Интернете просто предлагает способ поиска веб-сайтов, люди могут пойти туда и найти его полезным, но другая компания может легко конкурировать, если она также предлагает достойные результаты поиска. С другой стороны, если бы поисковая система реализовывала другие функции, такие как поиск изображений, поиск видео и электронная почта, клиенты могли бы найти услугу, которую практически невозможно отрицать из-за удобства хранения большого количества вещей в одном месте. Этот вид маркетинга лояльности клиентов может пойти еще дальше, и иногда для клиентов становится почти невозможным переключать бренды. Например, если компания становится зависимой от нескольких программных продуктов, которые доступны только в одной операционной системе, этому клиенту может быть очень трудно сделать переход.