Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами связано с любыми методами, политиками и процедурами, которые используются компанией для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов для существующих клиентов, ориентирования новых клиентов на продукты и услуги, предлагаемые бизнесом, и поощрения общего удержания клиентов , Иногда называемый CRM, управление взаимоотношениями с клиентами является предметом, который рассматривается в ряде учебных пособий, внутренних тренингов и семинаров по непрерывному образованию, направленных на то, чтобы помочь компаниям развить здоровые отношения с клиентской базой.

Как правило, грамотное управление взаимоотношениями с клиентами предполагает оказание помощи клиентам на различных уровнях. Эти уровни обычно делятся на три основные категории, обычно называемые операционными, совместными и аналитическими. Компании почти любого размера будут включать элементы каждой классификации в бизнес-стратегию, помогая обеспечить постоянную связь с клиентской базой.

Операционные аспекты управления взаимоотношениями с клиентами включают процессы, которые обеспечивают прямое взаимодействие между клиентом и специалистом по обслуживанию клиентов. Многие из этих процессов являются проверенными временем методами, такими как визиты на места с клиентом, контакты по телефону, а также письма и другие печатные материалы, которыми обмениваются клиент и персонал службы поддержки клиентов. Сегодня такие жизненно важные средства связи, как электронная почта, аудио- и видеоконференции и обмен мгновенными сообщениями, также обеспечивают прямую связь между клиентом и специалистом службы поддержки.

Совместные методы управления взаимоотношениями с клиентами допускают прямой контакт между клиентом и компанией, но не включают присутствие персонала поддержки клиентов. Эти методы могут включать в себя автоматический онлайн-доступ клиента к информации его или ее учетной записи, возможность заказывать новые продукты в режиме онлайн и представлять изменения в информации об учетной записи с использованием автоматических инструментов, предоставляемых поставщиком. Как правило, эти инструменты доступны для круглосуточного использования, что позволяет клиенту управлять отношениями в свое время.

Аналитический аспект управления взаимоотношениями с клиентами связан с систематическим анализом данных о клиентах. Это внутренний процесс, который изначально не предполагает взаимодействия с клиентом. Вместо этого для определения наличия какого-либо нового продукта или услуги, которую продавец может разработать и предложить покупателю, может использовать исторические данные о структуре покупок покупателя, в том числе о том, какие товары или услуги были приобретены и с какими интервалами. Анализ прошлого использования клиентской базы в целом также может помочь компании разработать новые стратегии для обучения существующих клиентов другим продуктам, которые могут представлять интерес, что может привести к дополнительным связям лояльности между поставщиком и клиентом.