Что такое управление удержанием клиентов?

Управление удержанием клиентов - это процесс организации и контроля за всеми усилиями компании по сохранению текущих клиентов. Это может включать в себя управление программами лояльности, разработку программ удовлетворения клиентов и контроль за коммуникациями с клиентами, такими как взаимодействие на сайтах социальных сетей и обмен сообщениями по электронной почте. Эксперты сходятся во мнении, что управление удержанием клиентов важно для компаний, потому что поддерживать существующих клиентов проще и дешевле, чем привлекать новых.

Ряд факторов входит в управление удержанием клиентов. Одним из них является контроль качества как продуктов и услуг, так и отношений с клиентами. Это означает, что проблемы с продуктами и услугами встречаются редко, и, когда они возникают, они решаются быстро и полностью. Это также означает обучение персонала службы поддержки клиентов реагированию на возникающие проблемы и предоставлению им возможностей для поиска решений. Служба поддержки и супервайзеры по обслуживанию клиентов часто являются важным компонентом усилий по управлению удержанием клиентов в бизнесе.

Еще один способ удержания клиентов - создание программ лояльности. Такие программы включают скидки для постоянных покупателей, программы начисления очков и специальные предложения только для участников. Разработка и управление этими программами может быть сложной задачей. Даже в случае простых программ, таких как перфокарты, кто-то должен по-прежнему рекламировать программу, сообщать клиентам об изменениях и преимуществах и отслеживать распределение вознаграждений. Эффективно используемые программы лояльности клиентов могут иметь большое значение для удержания клиентов.

Общение с клиентами является еще одной важной частью управления удержанием клиентов. Клиенты могут с большей вероятностью оставаться лояльными к компаниям, с которыми они чувствуют личные отношения. Это может быть достигнуто посредством регулярных, последовательных и целенаправленных электронных и печатных коммуникаций. Это может означать организацию уведомлений по электронной почте о продажах или специальных предложениях, которые представляют особый интерес для определенных клиентов. Это также может означать управление кампаниями в социальных сетях, включая сообщения, конкурсы и рекламные акции.

Управление усилиями по удержанию клиентов редко ограничивается одним человеком или отделом, хотя может быть человек или команда, ответственные за отслеживание и реализацию таких усилий. Наиболее эффективные программы обычно охватывают все сферы деятельности компании и включают сотрудников во всех точках контакта с клиентами. Важно, чтобы как высокопоставленные руководители, так и персонал на местах были привержены повышению лояльности клиентов.

Предприятия, которые разрабатывают эффективные программы удержания клиентов, а затем затрачивают усилия на управление этими программами, могут сформировать более позитивные отношения с клиентами; клиенты, скорее всего, станут лояльными к компании и с меньшей вероятностью передадут бизнес конкуренту. Они также чаще приглашают друзей в бизнес.