Что такое качество обслуживания?

Качество обслуживания - это широкий термин, который используется как в оценках обслуживания клиентов, так и в технологических оценках. В обоих приложениях это связано с измерением количества ошибок в процессе, которые приводят к возникновению проблем для конечного пользователя. Цель любой оценки - минимизировать частоту возникновения проблем передачи и частоты ошибок, которые могут возникнуть.

С точки зрения обслуживания клиентов качество обслуживания (QoS) часто измеряется с точки зрения вопросов, которые напрямую влияют на опыт клиента. С этой точки зрения, только события, которые оказывают негативное влияние на товары и услуги, полученные покупателем, подвергаются тщательному анализу. Многие компании делают все возможное, чтобы генерировать как можно меньший процент ошибок клиентов. Как правило, корпорации во многих отраслях стремятся к тому, чтобы уровень ошибок составлял 2% или менее в рамках общей стратегии обслуживания клиентов.

Оценка качества таким способом не означает, что компании не решают внутренние проблемы, которые еще не затронули клиентов. Корпорации часто оценивают каждый этап процесса производства и доставки в надежде найти способы упростить операции, чтобы минимизировать затраты и при этом своевременно доставлять продукты клиентам. С этой точки зрения компании стремятся устранить проблемы до того, как у них появится возможность привести к ситуациям, влияющим на клиента.

С точки зрения технологии качество обслуживания обычно связано с эффективной работой различных систем. Идея этого подхода заключается в выявлении любых потенциальных проблем передачи данных на протяжении всего рассматриваемого процесса. Это может привести к корректировке процедур или адаптации программ и кода для достижения желаемого эффекта при более эффективном использовании доступных ресурсов.

Конечные пользователи часто участвуют в оказании помощи в оценке качества услуг, предлагаемых компанией, и клиенты могут отвечать на опросы и анкеты по вопросам обслуживания клиентов в рамках процесса оценки. Внутри компании сотрудники и другие лица, заинтересованные в успехе организации, могут участвовать в оценках различных систем и вносить вклад в простоту использования, скорость и общую точность технологий, используемых в работе компании. В обоих случаях цель состоит в том, чтобы качество поддерживалось на максимально высоком уровне.