Каков наилучший способ урегулирования потребительского спора?

С потребительским спором следует обращаться с большой осторожностью. В конце концов, без списка удовлетворенных клиентов и рефералов большинство предприятий не могут процветать. Однако это не означает, что владельцы бизнеса не должны поддерживать свои продукты или сотрудников. Дипломатия, понимание и готовность решать проблемы необходимы при разрешении спора с потребителем. Даже если поставщик услуг, производитель или розничный магазин не виновны в совершении проступков и жалобы необоснованны, иногда бывает мудрым решением встретить недовольных клиентов на полпути по определенным вопросам.

Одна из самых важных привычек, которую представитель службы поддержки клиентов или владелец бизнеса должен принять, когда сталкивается с потребительским спором, - это немедленно реагировать на опасения. Иногда простое ожидание рассмотрения жалобы может создать большую проблему и вызвать разочарование у всех вовлеченных сторон. Большинство покупателей понимают, что ошибки случаются, и они могут быть достаточно терпеливыми, ожидая решения. Другие, однако, создают больше проблем.

Некоторым клиентам особенно тяжело угодить. Они могут ожидать нереальных разрешений, даже если они не соблюдают правила магазина. Они могут потребовать возмещения или бесплатные товары, если они не обязательно имеют на это право.

Например, возможно, клиент хочет вернуть товар и получить возмещение после потери квитанции о продаже. Политика магазина может четко указывать, что без квитанции возврат или обмен не принимаются. Покупатель может разозлиться на представителя, который отказывается помочь. Затем он подает жалобу.

Обычно магазин не обязан давать покупателю то, о чем он просит, когда публикуются уведомления, в которых разъясняются подобные правила. На самом деле, можно даже утверждать, что предлагать ему возмещение несправедливо по отношению к другим, которые сохранили свои квитанции. Последствия ненадлежащего обслуживания клиентов даже в таких ситуациях могут нанести ущерб репутации бизнеса и его будущему успеху.

При решении потребительского спора, такого как этот, владелец бизнеса или менеджер должен принять решение. С одной стороны, если он возвращает деньги по запросу клиента, компания теряет прибыль от первоначальной продажи. С другой стороны, если магазин не примет мирного решения, мелкий потребительский спор может перерасти в огромное испытание, которое стоит значительно дороже, чем принятие возврата.

Разъяренные клиенты часто выражают разочарование друзьям и семье. Люди, разбирающиеся в компьютерах, могут даже публиковать негативный опыт в социальных сетях или блогах или подавать жалобы в различные агентства. В большинстве случаев потребительские споры не доходят до этого уровня. Однако, когда это произойдет, это может создать ужасную цепь событий, которые могут повредить будущему успеху бизнеса.

По сценарию раздраженного покупателя, который хотел вернуть товар, менеджер магазина мог бы разрядить ситуацию, быстро и дипломатично решив свои проблемы. Отказ от альтернативного решения может разозлить клиентов больше, чем первоначальная проблема. Вместо этого достаточно было заверить индивида в том, что его покровительство является ценным, и предложить обмен товара вместо возмещения. В конце концов, даже возвращение покупателю его денег иногда может сэкономить бизнесу ценное время и массу обострений.