Какова связь между обслуживанием клиентов и лояльностью клиентов?

Построение лояльности клиентов - сложный процесс, и существует множество различных теорий о том, как связаны обслуживание клиентов и лояльность клиентов. Обычно предполагается, что хорошее обслуживание клиентов напрямую влияет на их лояльность, но это еще не все. Отдельные виды обслуживания клиентов не внушают клиентам чувства лояльности, даже если сотрудники являются вежливыми и профессиональными. Требуются еще более уникальные стратегии, чтобы связать обслуживание клиентов и лояльность клиентов, и внимание к потребностям клиентской базы - единственный способ определить, какая стратегия будет успешной.

В большинстве случаев лояльность клиентов не основана исключительно на обслуживании клиентов. Клиентская база должна иметь реальный интерес к предлагаемому продукту или услуге, а также должна иметь причину покровительствовать бизнесу, даже если эта причина носит чисто социальный характер или связана с престижем. Тем не менее, обслуживание клиентов и лояльность клиентов связаны с тем, что клиенты, скорее всего, будут лояльны к опыту, чем просто продукт. Сервис, предоставляемый сотрудниками, является одним из лучших способов создания впечатлений.

Некоторые предприятия гордятся своим профессиональным обслуживанием клиентов, но профессионализм не является ключом к формированию лояльности клиентов. Клиенты должны чувствовать, что они являются особенными для компании на индивидуальном уровне, что является опытом, который может быть получен только с определенным типом обслуживания клиентов. Теплое, личное обслуживание клиентов, которое эффективно учитывает потребности клиентов, как правило, является наилучшим способом обеспечения лояльности клиентов, хотя есть некоторые исключения из этого правила. В более широком смысле, обеспечение того, чтобы потребности клиентов удовлетворялись на индивидуальном уровне, является лучшим способом достижения лояльности.

Хотя обслуживание клиентов и лояльность клиентов не всегда связаны одинаково, несомненно, что там, где отсутствует обслуживание клиентов, лояльность клиентов будет потеряна. Плохое обслуживание клиентов во многих отношениях наносит ущерб бизнесу и может разрушить лояльность клиентов. Трудно контролировать всех сотрудников до такой степени, чтобы ни у одного клиента никогда не было плохого опыта, но можно создать условия, в которых сотрудники чувствуют свою заинтересованность в обеспечении эффективного обслуживания клиентов.

Одна интересная связь между этими двумя концепциями заключается в том, что компании, которые относятся к сотрудникам таким образом, что они обеспечивают хорошее обслуживание клиентов, часто получают лояльность клиентов в качестве выгоды. В этой ситуации лояльность является результатом общего внешнего вида компании, а не прямым ответом на опыт клиента. Создание хорошей компании решает как проблемы обслуживания клиентов, так и проблемы лояльности клиентов.