Какова связь между удовлетворенностью работой и удовлетворенностью клиентов?

Исследования показывают, что удовлетворенность работой и удовлетворенность клиентов напрямую связаны. Когда с сотрудниками плохо обращаются, их отношение и результаты работы, как правило, отражают их условия труда. Наоборот, счастливые сотрудники более склонны предоставлять услуги, которые приводят к счастливым клиентам. В результате все больше предприятий относятся к своим сотрудникам как к внутренним клиентам и дают им больше полномочий, чтобы быть эффективными на своих должностях.

Большинство компаний полностью осознают, что удовлетворенность клиентов является неотъемлемой частью их успеха. В результате компании стремятся сделать приоритеты своих клиентов максимально приятными. Многие из тех же компаний, как правило, упускают из виду тот факт, что удовлетворенность работой может быть основным фактором, определяющим, достигнуты ли их цели. Все большее число исследований показывает, что есть существенные преимущества для тех работодателей, которые концентрируются как на удовлетворенности работой, так и на удовлетворенности клиентов.

Люди желают, чтобы к ним относились хорошо, независимо от того, работают они или покровительствуют бизнесу. Компании все чаще подчеркивают, что их наиболее ценными активами являются их людские ресурсы. Сотрудники являются основным фактором, определяющим неудачу или успех компании, поскольку они могут либо оживить личность компании, либо разрушить ее имидж. Если компания неправильно оценивает этих людей, маловероятно, что эти люди будут взаимодействовать с клиентами так, как предпочитает компания.

Одна из основных причин, по которой возникает такая связь между удовлетворенностью работой и удовлетворенностью потребителя, заключается в том, что, хотя их можно чему-то научить, сотрудники часто усваивают и реагируют на то, как с ними обращаются. Если компания относится к своим сотрудникам так, как будто они незначительны, эти люди с меньшей вероятностью будут испытывать позитивные чувства к своей работе. Во многих случаях эти негативные отношения обнаруживаются в том, как сотрудники работают с клиентами.

Связь между удовлетворенностью работой и удовлетворенностью клиентов также зависит от уровня полномочий, которые предоставляются сотрудникам. Когда люди, которые находятся в прямом контакте с клиентами, чувствуют себя бессильными, чтобы помочь им, как у сотрудника, так и у клиента опыт с большей вероятностью будет отрицательным. По этой причине все большее число компаний предоставляет своим сотрудникам больше полномочий для принятия решений, которые могут немедленно решить проблемы и проблемы клиентов. Все больше компаний также разрабатывают философию удовлетворения внутренних услуг. Это подразумевает, что сотрудники чувствуют, что их потребности и проблемы решаются с тем же профессионализмом, приоритетом и заботой, что и опыт клиентов.