Что такое процесс управления взаимоотношениями с клиентами?

Процесс управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя все действия, связанные с разработкой и ведением учетной записи клиента. Это включает в себя деятельность от начальных продаж и маркетинга до доставки продукта, обслуживания клиентов и последующих действий. Чтобы обеспечить максимально возможное качество обслуживания клиентов, этот процесс должен быть простым, простым и эффективным. Преимущества хорошего процесса управления взаимоотношениями с клиентами включают увеличение продаж, положительное мнение клиентов и рекомендации.

Многие эксперты сходятся во мнении, что процесс управления взаимоотношениями с клиентами начинается с продаж и маркетинга. Именно на этой ранней стадии отношений создаются первые впечатления и устанавливаются ожидания относительно производительности, качества, цены и других ключевых факторов. Продавец или реклама могут перепродать или исказить продукт, чтобы получить бизнес. Однако, если обещания, сделанные в начале, не могут быть выполнены, отношения с клиентами пострадают, что приведет к возможной потере будущих продаж и, возможно, плохой рекламе.

Поставка продукта является критической стадией опыта управления взаимоотношениями с клиентами. На этом этапе часто раскрываются дополнительные детали о клиенте и его потребностях. Менеджеры по работе с клиентами, установщики и другие специалисты в точках продаж имеют возможность произвести положительное впечатление на клиентов, предлагая внушительные продажи без перепродажи и находя способы удовлетворения ранее не заявленных потребностей или потребностей.

Как только продукт или услуга доставлены, начинается обслуживание клиентов и последующие функции. Сюда могут входить функции представителя службы поддержки, члена группы поддержки, менеджера по работе с клиентами, специалиста по гарантии или менеджера проекта. Именно на этом этапе наиболее вероятно возникновение проблем, что делает взаимодействие с клиентами критическим. Однако многие компании делают ошибку, полагая, что это наименее важная часть процесса, поскольку продукт уже приобретен. Фактически, именно в течение этой важной части процесса управления взаимоотношениями с клиентами можно установить или разорвать отношения с клиентами в течение всей жизни, а рефералов можно заработать или потерять.

Хороший процесс управления взаимоотношениями с клиентами будет охватывать все этапы процесса и предоставит всем ответственным работникам руководящие указания по наилучшей практике работы с клиентами. Некоторые утверждают, что управление отношениями с клиентами так же важно, как и предоставление качественного продукта. Хотя выдающийся процесс управления взаимоотношениями с клиентами может быть не в состоянии компенсировать ужасный продукт, он может повлиять на решение о покупке между двумя сопоставимыми продуктами. Плохой или плохо выполненный процесс также может потопить хороший продукт.