Какие существуют виды квалификации в колл-центре?

Колл-центр - это бизнес, который обрабатывает входящие и исходящие телефонные звонки для решения вопросов обслуживания клиентов. Для приема на работу сотрудники таких учреждений должны демонстрировать соответствующие квалификации в колл-центре, и хотя эти квалификации могут варьироваться от центра к центру, некоторые из наиболее важных навыков, которыми может обладать сотрудник, включают навыки набора текста и работы на компьютере, навыки слушания и решения проблем. навыки и умения. Помимо этого, другие квалификации колл-центра могут включать в себя определенные знания или обучение в отношении бизнеса или предприятий, которые представляет колл-центр; если, например, центр обработки вызовов представляет производителя компьютера, сотруднику могут потребоваться специальные знания по устранению неполадок компьютера.

Возможность использования телефонных систем и компьютерных систем является одной из многих очень важных квалификаций колл-центра. Сотрудник, скорее всего, проведет большую часть своей смены по телефону, общаясь с клиентами со всего мира, а сотрудник, скорее всего, будет использовать компьютерные программы для отслеживания звонков, записи жалоб или проблем клиентов и диагностики потенциальных проблем. Сотрудник должен будет иметь возможность следовать протоколу для решения конкретных проблем и передавать инструкции вызывающей стороне.

Это, конечно, означает, что одной из наиболее важных квалификаций колл-центра является способность четко общаться. Большинство колл-центров требуют, чтобы сотрудник имел как минимум среднее образование или иным образом демонстрировал базовые навыки в математике и коммуникации. Сотрудник должен уметь четко говорить на том языке, на котором будут говорить абоненты; работник не обязательно должен быть носителем этого языка, но ему или ей необходимо продемонстрировать глубокие знания и способность четко говорить на этом языке.

Эффективные навыки печати также необходимы. Сотрудник часто заканчивает тем, что печатает или иным образом записывает информацию, которую звонящий представляет ему или ей, и сотрудник должен будет документировать все проблемы, техническую информацию или другую полезную информацию во время разговора. Квалификация колл-центра обычно включает в себя требование конкретных слов в минуту (WPM), означающее, что сотрудник должен демонстрировать способность набирать определенное количество слов в минуту, не совершая существенных ошибок. Вполне вероятно, что новый сотрудник также должен будет пройти обучение на рабочем месте после того, как он или она будет нанят для изучения конкретных корпоративных протоколов, компьютерных программ и других процессов, в которых он или она будет участвовать в течение обычного рабочего дня в колл-центре. ,