Что делает оператор 911?

Оператор 911 - это телефонный диспетчер специализированного типа, который отвечает на вызовы экстренных служб. 911 - номер универсальной службы экстренной помощи в США; за пределами Соединенных Штатов операторы могут отвечать на звонки на номера экстренных служб, такие как 111, 112 или 999. Операторы 911 отвечают за ответы на телефонные номера экстренных служб и следят за тем, чтобы вызывающие абоненты получали необходимые им услуги и помощь.

Благодаря универсальному номеру экстренной помощи люди, которым нужна помощь пожарной службы, полиции или скорой помощи, могут позвонить по единому номеру, который легко запомнить, вместо того, чтобы искать отдельные номера телефонов. Универсальные номера также удобны для путешественников, которые нуждаются в помощи, но, возможно, не знакомы с номерами экстренных служб. Однако, если все вызовы экстренных служб направляются на номер 911, это означает, что для ответа на телефонный звонок должен быть опытный оператор.

Операторы 911 обычно работают в течение 8-10 часов в диспетчерском центре и могут работать с группой диспетчеров, чтобы гарантировать, что линия никогда не будет занята, когда люди звонят. Когда звонит телефон и оператор 911 отвечает, он или она определяет характер чрезвычайной ситуации и при необходимости направляет аварийные службы. Например, при вызове медицинской помощи, когда кто-то звонит, чтобы сообщить о сломанной конечности, оператор 911 определит, какая служба скорой помощи должна ответить на вызов, и отправит скорую помощь. Если вызывающий абонент сообщает о дорожно-транспортном происшествии, оператор может отправить пожарную машину, полицейскую машину и скорую помощь, чтобы обеспечить полное покрытие ситуации. Диспетчеры также общаются с аварийно-спасательными службами на месте происшествия, чтобы они могли при необходимости отправлять дополнительных ответчиков.

Опытные 911 операторов могут быть востребованы. Хороший оператор 911 может быстро и эффективно извлекать необходимую информацию из вызывающих абонентов, сохранять спокойствие вызывающих абонентов и информировать их о состоянии служб экстренной помощи, которые они отправили, и инструктировать вызывающих абонентов о таких вмешательствах, как, например, выполнение СЛР. Оператор 911 должен уметь справляться с самыми разными ситуациями и сохранять хладнокровие, спокойствие и собранность во всем.

Операторы 911 обычно должны быть знакомы с компьютерными системами, которые используются для регистрации вызовов и отправки экстренных служб. Они также обучены решать такие проблемы, как розыгрыши и зависания, которые все еще требуют ответа. Этим специалистам по диспетчеризации, возможно, понадобится уметь работать с несколькими компьютерами и телефонными системами для координации действий в чрезвычайных ситуациях, и они должны быть знакомы с такими темами, как звонки по мобильному телефону, которые направляются в неправильный диспетчерский центр, распределение персонала в различных агентствах аварийных служб, и как обрабатывать не экстренные вызовы, которые заканчиваются в диспетчерском центре 911, такие как жалобы на шум.