Что делает супервайзер колл-центра?

Надзирателю центра обработки вызовов поручено контролировать работу центра обработки вызовов, от физического здания до его персонала и клиентов. Супервайзер обычно управляет персоналом, включая планирование рабочих часов и перерывов. Надзорный орган также несет ответственность за профессиональное, эффективное и удовлетворительное обслуживание клиентов центра. Когда обнаруживается возможность улучшения или оптимизации процесса, часто дело за супервизором центра обработки вызовов инициирует изменения.

Наем, обучение и составление графиков - это задачи, которые обычно выполняются руководителем колл-центра. Руководитель должен быть в курсе политики и изменений компании и передавать эти изменения соответствующим сотрудникам колл-центра. Руководитель также обычно отвечает за подготовку производственных отчетов, графиков работы и связанных с ними административных обязанностей.

Задачи управления персоналом, включая дисциплину, увольнение или продвижение персонала центра обработки вызовов, часто выполняются руководителем центра обработки вызовов. Также ответственность супервайзера заключается в том, чтобы гарантировать, что рабочая среда безопасна для сотрудников, и чтобы сотрудники имели оборудование, необходимое для безопасного и успешного выполнения своей работы. Надзорный орган обычно должен работать в рамках бюджета в центре, который включает управление расходами на персонал, коммунальные услуги и расходные материалы.

Сотрудники колл-центра обычно обрабатывают конфиденциальную и личную информацию, такую ​​как номера кредитных карт и банковских счетов. Часто руководитель центра обработки вызовов несет ответственность за обеспечение того, чтобы сотрудники защищали конфиденциальность клиентов и не крали и не продавали эту информацию сторонним источникам. Многие колл-центры безбумажные, чтобы избежать этой проблемы и не рекомендовать сотрудникам записывать информацию, которой не следует делиться с другими. Некоторые колл-центры, например, занимающиеся страхованием и мобильными телефонами, часто включают в список своих клиентов знаменитостей и государственных чиновников, поэтому руководители колл-центра обычно внимательно следят за безопасностью центра.

Как правило, супервайзер колл-центра должен будет измерять и оценивать работу сотрудников в целях повышения эффективности. Они также будут регулярно прислушиваться к фактическим звонкам работников, чтобы обеспечить соблюдение политик, процедур или сценариев компании. Для сотрудников очень важно своевременно и профессионально удовлетворять потребности клиентов, и руководитель часто использует мониторинг телефона в качестве инструмента оценки. Руководителю колл-центра часто приходится иметь дело с неудовлетворенными клиентами, поэтому, как правило, рекомендуется убедиться, что работники колл-центра хорошо обучены и соблюдают установленные правила и процедуры.