Что делает менеджер по работе с клиентами?

Менеджер по работе с клиентами служит менеджером команды для агентов поддержки компании и обеспечивает, чтобы клиенты были довольны и могли максимально использовать приобретенные ими услуги или продукты. Обычно это включает в себя широкий спектр задач, включая мониторинг и управление учетными записями клиентов с момента их инициирования и контроль агентов поддержки клиентов. От лица, занимающего эту должность, может также потребоваться создание и реализация политик, направленных на повышение степени удовлетворенности и удержания клиентов, а также на оценку потребностей клиентов компании. Менеджеры по работе с клиентами часто также несут ответственность за решение проблем, а также следят за тем, чтобы лидеры создавались и выполнялись.

Когда человек имеет звание менеджера по работе с клиентами, его основной целью и ответственностью является обеспечение того, чтобы клиенты или клиенты его работодателя были удовлетворены. Эта часть его работы часто связана с наблюдением и обучением команды сотрудников службы поддержки клиентов, чтобы гарантировать, что они эффективны в обеспечении удовлетворенности клиентов. Это может также включать мониторинг учетных записей и отслеживание изменений в заказе или использовании. Во многих случаях эта работа также требует взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы продемонстрировать, что менеджер по успеху клиентов имеет опыт работы с продуктами или услугами компании.

Эта работа также может включать в себя создание и реализацию политик, которые помогут команде поддержки клиентов достичь целей своей компании. Обычно это включает в себя политики, которые помогают обеспечить удовлетворенность клиентов, что, в свою очередь, может гарантировать, что клиенты продолжают покупать у компании. В некоторых случаях менеджер по привлечению клиентов также отвечает за привлечение новых клиентов в компанию, поэтому ему может потребоваться создать и внедрить кампании по привлечению потенциальных клиентов и отслеживать их успех. Человек с таким названием может также позаботиться о том, чтобы его команда следила за потенциальными клиентами и клиентами и чтобы начальные взаимодействия были удовлетворительными.

Поскольку часть работы менеджера по обеспечению успеха клиентов заключается в обеспечении того, чтобы клиенты были довольны и могли остаться в компании, человек, занимающий эту должность, может потратить немало времени на оценку качества обслуживания клиентов. Во многих случаях он также создает и реализует кампании, посредством которых он получает отзывы и предложения от тех, кто приобрел продукты или услуги компании, а также от людей, которые рассматривали возможность покупки, но не сделали этого. Затем он может использовать эту информацию, чтобы помочь определить, что компания делает правильно, и что может потребоваться изменить, чтобы повысить удовлетворенность.

Во многих случаях человек с таким названием также призван решать проблемы. Например, менеджер успеха клиента может вступить во владение, когда есть проблема, которую специалист по поддержке клиентов не может решить к удовлетворению клиента. Кроме того, он может решить, когда необходимо привлечь другой отдел, например, в случае технической проблемы.