Что делает менеджер службы поддержки?

Менеджер службы поддержки отвечает за обучение, контроль и мотивацию группы сотрудников службы поддержки. Этот вспомогательный персонал, как правило, зависит от предоставления клиентам и клиентам образцовой и своевременной поддержки по телефону, а также по электронной почте и через веб-сайт. Менеджер может работать в сторонней компании поддержки или быть частью внутренней службы поддержки.

Поддержка службы поддержки обычно сосредоточена на решении технических вопросов, связанных с компьютерными приложениями или эксплуатацией электронных систем или устройств. Обычно от менеджера требуется быть экспертом по всем поддерживаемым продуктам и часто регулярно взаимодействовать с поставщиками, клиентами и другими руководителями отделов. Она также является человеком, который обычно проверяет и нанимает новых сотрудников и дает рекомендации для продвижения по службе и увольнения.

Удовлетворение потребностей клиентов обычно является главной целью менеджера службы поддержки. Она зависит от своей команды, чтобы предоставить экспертные, практические советы клиентам в дружеской, профессиональной манере. Чтобы гарантировать удовлетворенность клиентов, она часто следит за коммуникациями, чтобы убедиться, что они свободны от снисходительных, невежливых или неосторожных взглядов и языка.

Обеспечение постоянного и адекватного обучения новым и существующим системам является основной частью работы менеджера службы поддержки. Как правило, она должна быть в курсе последних продуктов, для которых ее команда оказывает поддержку. Как только она узнает о работе системы и узнает, какие наиболее распространенные запросы будут, она должна четко передать эту информацию своим сотрудникам. Ее способность эффективно обучать свой персонал в решении проблем клиентов является ключом к успеху ее и ее отдела.

В дополнение к обучению и обслуживанию клиентов обычно требуется менеджер службы поддержки для составления графиков работы, которые гарантируют адекватный охват обслуживания клиентов в любое время. Обычно считается, что перегруженные работниками службы поддержки часто оказывают некачественную поддержку клиентам. Эффективное планирование персонала менеджером службы поддержки обычно предотвращает эту проблему.

Другая типичная обязанность менеджера службы поддержки - помогать в разработке или обновлении руководств и процедур для повышения качества помощи, предоставляемой ее командой. Она регулярно следит за коммуникациями с клиентами и отмечает области, в которых взаимодействие кажется неясным или нуждается в улучшении. Включение позитивных изменений в отношения службы поддержки повышает удовлетворенность клиентов и сотрудников.

Квалифицированные кандидаты на должность менеджера службы поддержки должны иметь степень бакалавра или эквивалентное техническое образование по компьютерным операциям, математике или информатике. Знакомство и знание компьютеров и высокотехнологичных продуктов необходимы. Опыт работы с клиентами и управления являются плюсами для соискателей работы менеджера службы поддержки.