Что такое специалист службы поддержки?

Специалист службы поддержки - это сотрудник, основной обязанностью которого является, как правило, отвечать на запросы клиентов и разрешать жалобы. Вопросы и проблемы, которые ему задают, обычно связаны с продажей услуг или товаров. Они также могут иметь технический характер. Хотя, как правило, телефонный контакт, специалист службы поддержки также является распространенной точкой контакта с клиентами для запросов и проблем, сообщаемых по почте, факсу, электронной почте или лично. Эта позиция встречается в большинстве компаний, которые предоставляют потребительские услуги или продают товары потребителям, розничным продавцам или оптовикам.

Независимо от того, оказывает ли специалист службы поддержки помощь в решении широкого спектра проблем или специализируется в определенной области, обычно ожидается, что он сможет удовлетворить потребности клиентов. Если у него нет легкодоступного ответа, он, как правило, должен знать, как исследовать тему, и правильно отвечать в сроки, приемлемые для потребителя. В тех случаях, когда специалист не может помочь клиенту, он обычно обязан передать дело более информированному сотруднику или руководителю.

Чтобы преуспеть в этой должности, специалист службы поддержки обычно обязан регулярно искать образовательные ресурсы в компании, чтобы быть в курсе продуктов и услуг. Клиенту часто сообщают о новых предложениях компании перед сотрудниками, поэтому обычно требуется активное самообразование, чтобы быть полезным и способным полностью решить проблемы. Эта информация может быть получена путем онлайн-исследования организации. Изучение внутренних материалов компании, касающихся новых разработок продуктов или планов по расширению сервисных предложений компании, также часто оказывается полезным.

Крупные компании часто нуждаются в специалистах службы поддержки для продвижения продаж, а также для решения вопросов и проблем. Специалист также может нести ответственность за отслеживание характера запросов клиентов и сбор данных профилирования. Эта информация обычно используется для улучшения обучения сотрудников, чтобы лучше обслуживать потребителей и усиливать маркетинговые усилия.

Терпение и сострадание обычно являются чертами успешного специалиста службы поддержки. Клиенты часто неясны в своих запросах или разочаровании, что может вызвать у них беспокойство или требовательность. Специалист, который может эффективно успокоить клиента и разобраться в его проблеме, обычно является высоко ценимым сотрудником.

Хорошие организационные навыки также являются полезными атрибутами специалиста службы поддержки. Он обычно обязан вести подробный учет своих взаимодействий. Эта документация обычно включает в себя частоту запросов, характер вопросов и жалоб и скорость их разрешения.

Для этой должности формальное образование обычно не требуется. Диплом средней школы или эквивалентный предмет - обычное условие. Предпочтение отдается устной и письменной коммуникации и обслуживанию клиентов. Большинство компаний проводят внутреннее обучение специалистов службы поддержки до их первоначального контакта с клиентами. Некоторые специализированные рабочие места справочной службы, такие как справочные службы по информационным технологиям, могут требовать степени бакалавра или специальных сертификатов в этой области.