Что такое ITIL® Service Desk?

Служба поддержки ITIL® - это служба поддержки информационных технологий (IT) или единый контактный пункт для решения проблем пользователей, работающий в соответствии со стандартами наилучшей практики ITIL®. Такая служба, также известная как служба поддержки ITIL®, обычно является первой точкой контакта, с которой пользователь ИТ-службы связывается с ИТ-отделом или поставщиком услуг при возникновении проблемы. ITIL® означает библиотеку ИТ-инфраструктуры. Это популярный подход к управлению ИТ-услугами, возникший в Великобритании, но используемый во всем мире. ITIL® является зарегистрированным товарным знаком Управления государственной торговли Соединенного Королевства (OGC).

В подходе передовой практики, поддерживаемом процессом ITIL®, типичными целями службы технической поддержки ITIL® обычно являются предоставление единой точки контакта (SPOC) пользователям, а затем восстановление нормальных операций и обслуживания с минимальным воздействием на конечную точку. пользователь или клиент. Чтобы достичь этого, обычно важно иметь документированные бизнес-приоритеты и согласованные уровни обслуживания. Мотивация для установки службы поддержки ITIL® часто является одной из затрат. Хорошо работающая служба поддержки ITIL® может обеспечить общую экономию затрат благодаря удобству единой точки соприкосновения и экономии, достигнутой благодаря максимально эффективному решению проблем ИТ. Такая служба поддержки часто позволяет ИТ-службе максимизировать использование менее дорогостоящего персонала и передать только более сложные вопросы дорогостоящим специалистам.

Есть много видов службы поддержки ITIL®, и они часто классифицируются в зависимости от того, какой уровень обработки вызовов выполняется как часть роли службы поддержки. Например, служба центра обработки вызовов может только вести регистрацию вызовов, передавая все вызовы другим группам для разрешения и дальнейшей обработки. Неквалифицированная служба поддержки, вероятно, будет регистрировать вызовы, отправлять вызовы для разрешения, отслеживать инциденты и предоставлять обратную связь пользователям. В квалифицированной службе поддержки, вероятно, что большинство вызовов решаются командой службы поддержки, и только сложные вызовы передаются другому отделу. Экспертная служба поддержки часто включает в себя полный жизненный цикл управления инцидентами, причем практически все вызовы разрешаются в службе поддержки ITIL®.

Ряд факторов успеха определяется программным процессом ITIL® для службы поддержки. Важность четкого понимания потребностей бизнеса и клиентов сильно подчеркивается. Цели и задачи службы поддержки ITIL® должны быть четко определены. Инвестиции и обучение персонала службы поддержки ITIL® также рекомендуется.