Что такое Helpdesk Software?

Программное обеспечение службы поддержки - это программа или набор программ, используемых для управления службой поддержки компании. Служба поддержки - это центральный пункт, к которому клиенты могут обратиться в случае возникновения проблемы или запроса. Он может использоваться клиентом для получения информации до совершения покупки или после покупки, если у покупателя возникают трудности с продуктом. В современном технологически ориентированном мире программное обеспечение службы поддержки является важным компонентом функции отношений с клиентами в сфере услуг.

Традиционно, служба поддержки бизнеса была доступна по телефону. Эта структура имеет много недостатков. Например, клиентам, как правило, приходится долго ждать, пока оператор не подключится к сети. В эпоху Интернета, однако, службы поддержки доступны каждый час каждый день с помощью электронной почты или веб-форм. Это устранило необходимость для компаний постоянно расширять свои системы управления телефоном.

Большие службы поддержки обычно организованы по уровням. Уровень 1 обычно имеет дело с простыми проблемами или запросами. Это типы вопросов, которые обычно можно найти на листе часто задаваемых вопросов (FAQ). Уровень 2 и выше обычно решают более сложные, подробные вопросы. Программное обеспечение Helpdesk обычно организовано аналогичным образом.

Пакет программ службы поддержки назначает каждому запросу пользователя уникальный номер заявки. Номер билета также известен как Local Bug Tracker (LBT). Каждый билет имеет подробную информацию о проблеме пользователя.

Если проблему можно решить на уровне 1, программное обеспечение службы поддержки закрывает заявку. Билет также обновляется документацией решения, на которую ссылаются другие специалисты службы поддержки. Однако, если проблему не удается решить на уровне 1, программное обеспечение службы поддержки соответствующим образом обновляет заявку и отправляет ее на уровень 2.

Есть несколько характеристик, которые компания должна искать при покупке программного обеспечения службы поддержки. Настройка, возможно, является наиболее важной характеристикой, потому что потребности службы поддержки каждой компании различны. Следовательно, программное обеспечение службы поддержки должно соответствовать конкретным требованиям компании. Если, например, служба поддержки компании предназначена для клиентов внутри организации, компании может потребоваться регистрация вопросов и аудит персонального компьютера (ПК) из ее программного обеспечения службы поддержки. Если компания предоставляет услуги внешним клиентам, с другой стороны, ее программное обеспечение службы поддержки может нуждаться в поддержке регистрации контактов и создании базы знаний.

Совместимость также важна для программного обеспечения службы поддержки. В идеале он должен легко интегрироваться с существующим аппаратным и программным обеспечением. Он также должен быть совместим с текущей операционной системой и системой электронной почты.

Гибкость также важна в программном обеспечении справочной службы. Различные отделы внутри организации компании могут иметь определенные потребности. Программное обеспечение службы поддержки должно быть в состоянии удовлетворить эти потребности - от добавления специальных полей в формах до создания отдельных баз данных и составления специализированных отчетов.

Программное обеспечение Helpdesk также должно поддерживать масштабируемость. Если он ограничен определенными спецификациями, это может препятствовать росту бизнеса и может потребовать приобретения другого пакета программного обеспечения службы поддержки. Программное обеспечение службы поддержки по управлению проблемами, способное работать с несколькими системами баз данных, обычно является идеальным, наиболее масштабируемым решением.