Что такое управление инцидентами?

Управление инцидентами - это процесс выявления прерываний или угроз для обслуживания и их устранения как можно быстрее. Специалисты по информационным технологиям быстро реагируют на инциденты с целью поддержания работоспособности служб, если это возможно, или восстановления служб как можно быстрее, если их необходимо временно приостановить. Компании, предоставляющие услуги в области информационных технологий, обычно располагают круглосуточным персоналом и службами оповещения, которые позволяют им оперативно реагировать на инциденты, поскольку клиенты могут получить доступ к таким услугам в любое время и рассчитывают на надежность и стабильность услуг.

Группы по информационным технологиям предпринимают ряд шагов для снижения риска инцидентов и предотвращения компромиссов в своих системах, включая регулярное обновление программного обеспечения, использование систем безопасности для предотвращения несанкционированного доступа, смещение нагрузок по мере увеличения числа пользователей и выявление других потенциальных проблем, чтобы они могли быть устранены. адресовано, прежде чем они выходят из-под контроля. Когда происходит инцидент, ухудшающий качество или стабильность услуги, инцидент устраняется как можно быстрее, в то время как люди также работают, чтобы определить причину, чтобы предотвратить будущие инциденты.

Существует много разных подходов к управлению инцидентами, и каждая компания может иметь свои собственные политики и системы для обработки инцидентов. Как правило, люди должны определить проблему и ее масштаб, чтобы они могли перейти к ее решению. Если проблема не может быть решена, контакты с затронутыми пользователями начинают оповещать людей о существовании проблемы, и для поддержания максимально высокого качества обслуживания используются такие меры, как перемещение людей на разные серверы или предоставление людям альтернативных вариантов.

Разрешение инцидентов в системах информационных технологий может включать работу нескольких технических специалистов с различным набором навыков и опытом. Совместные группы могут иметь планы управления инцидентами с указаниями относительно различных ролей, которые люди играют при обработке инцидента, а также с целевыми целями для сроков, когда дело доходит до обработки инцидентов. После того, как инцидент был обработан, можно провести совещание, чтобы обсудить, как он был обработан, выявить любые проблемы и заложить основу для подготовки к событиям аналогичного характера в будущем.

Неправильное управление инцидентами может иметь серьезные последствия. Клиенты с меньшей вероятностью останутся в компаниях, которые они считают вялыми по вопросам поддержки и системным проблемам, особенно если угроза безопасности ставит под угрозу конфиденциальную информацию. Хотя услуги недоступны, затраты также могут начать расти; компании, полагающиеся на информационные технологии, могут потерять деньги, когда их системы не работают. Плохое управление инцидентами может стоить компании значительных сумм денег.