Что такое ITIL® Service?

Служба ITIL® - это любое предложение в области информационных технологий (ИТ), которое соответствует набору методов и методов Библиотеки инфраструктуры информационных технологий. Это может охватывать практически любой тип услуг, относящихся к ИТ, например, службу поддержки, разработку программного обеспечения, системное и сетевое администрирование и так далее. ITIL® имеет ориентированный на клиента подход, при котором любое ИТ-предложение, независимо от того, предоставляется ли оно организацией или третьей стороной, может удовлетворить требования.

Идея сервиса ITIL® возникла еще в 1980-х годах, когда британское правительство заметило, что оно все больше полагается на ИТ. Чтобы гарантировать, что государственные организации, а также сторонние подрядчики, которые хотели предоставлять ИТ-услуги правительству, были эффективными и экономически эффективными, они разработали ITIL®. В книгах, содержащихся в ITIL®, подробно описаны лучшие практики внедрения и управления ИТ-средами.

Подход к созданию аккредитованного сервиса ITIL® включает несколько этапов. В книгах подробно описываются отдельные этапы анализа и проектирования, а также внедрения и повседневной работы, при этом отслеживается будущее потребностей организации. На этапе проектирования поставщик услуг работает напрямую с заказчиком, чтобы гарантировать, что предлагаемые конечные услуги будут соответствовать требованиям организации. По сути, любой компонент предлагаемого поставщиком услуг в соответствии с его соглашением с заказчиком подпадает под действие услуги ITIL® и должен быть соответствующим образом спланирован до начала эксплуатации.

Такие активы, как компьютеры, программное обеспечение или даже персонал, считаются различными аспектами предлагаемых услуг и описываются на этапе проектирования. В некоторых случаях отдельные компоненты службы ITIL® могут быть дополнительно аккредитованы. Например, в случае программного обеспечения на заказ поставщик может официально оценить программу на соответствие процессам ITIL® независимой третьей стороной. Менеджеры по обслуживанию также могут достичь различных уровней сертификации ITIL® с помощью ряда образовательных программ.

Когда предложение достигает стадии реализации, поставщик услуг отвечает за ведение баз данных, в которых хранится информация о различных аспектах услуги, их конфигурациях и их отношениях друг с другом. Это обеспечивает быстрое восстановление в случае непредвиденной катастрофы, а также подробный анализ затрат на ежедневные операции и достоверную информацию для планирования будущих потребностей для удовлетворения роста организации.

ITIL® также предоставляет инструментарий, помогающий начать работу со службой ITIL®. Инструментарий предлагает менеджерам вводный взгляд на то, что должно быть предложено в соглашении об уровне обслуживания или контракте и что ожидать от соответствующего сервиса. Существуют также контрольные списки и вопросники, которые организация может использовать, чтобы убедиться, что предоставление услуги соответствует спецификациям, подробно изложенным в томах ITIL®.