Что такое речевая аналитика?

Речевая аналитика - это компьютерная техника, используемая для анализа содержания речи. Это не просто инструмент преобразования речи в технологию. Вместо этого он предназначен для обнаружения образцов речи, включая как контент, так и тон.

Самое простое использование речевого анализа - это оценить, как часто используются определенные фразы. До анализа речи это было возможно только путем расшифровки записи, а затем с помощью компьютера или ручного поиска для поиска определенных фраз. С помощью анализа речи компьютерная система может быть предварительно запрограммирована на «прослушивание» определенного слова и даже может генерировать информацию в режиме реального времени.

Есть несколько вариантов использования такой технологии. Компания, имеющая колл-центр, может анализировать разговоры, которые сотрудники проводят с клиентами, чтобы определить закономерности в жалобах. Например, хотя журналы вызовов могут показывать, что конкретный продукт вызывает много жалоб или запросов, речевая аналитика может показывать, что часто упоминается конкретный аспект продукта, такой как строка в инструкциях. Правоохранительный орган или служба безопасности могут проанализировать телефонные звонки, которые он отслеживает, чтобы определить, упоминается ли подозреваемой какая-то конкретная фраза.

Более сложную речевую аналитику можно использовать для анализа тона и даже контекста. Например, компания по телемаркетингу обычно отслеживает процент звонков, которые она делает, что приводит к продаже, но не обязательно имеет статистику, показывающую, почему люди отклонили предложение. Анализ тона может показать, что число людей, отвечающих гневным тоном, непропорционально велико в определенное время суток. Это может указывать на то, что проблема не столько в том, что продукт непривлекателен, сколько в том, что люди раздражаются тем, что им звонят через определенный час, и с большей вероятностью будут враждебно относиться к попытке продажи независимо от продукта.

Существует несколько различных типов анализа речи, каждый из которых обеспечивает дополнительную точность результатов и увеличивает как время, необходимое для сканирования речи, так и количество речи, необходимое для обнаружения шаблона. Самый простой тип - фонетический, который разбивает речь на отдельные звуки. Несмотря на простоту, это облегчает поиск новых фраз без необходимости повторного сканирования речи с нуля. Поиск ключевых слов ищет целые слова с самого начала. Распознавание речи с большим словарным запасом направлено на эффективную расшифровку всей речи, чтобы весь анализ был доступен для анализа.