Какие существуют виды технологий Call Center?

Различные типы технологий call-центра можно разделить на две основные категории. Одна сторона занимается доставкой и маршрутизацией звонков через телефонную систему, а другая - программным обеспечением, которое агенты используют для регистрации звонков. Технология центра обработки вызовов включает в себя автоматический распределитель вызовов (ACD), программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), интерактивный голосовой ответ (IVR) и интеграцию компьютерной телефонии (CTI).

Отдельные местоположения контакт-центра принимают такой большой объем вызовов, что необходимо использовать серверы для управления и маршрутизации как входящих, так и исходящих вызовов. Когда агенты входят в свои индивидуальные телефонные системы на своих рабочих местах, их добавочный номер становится активным в системе ACD. Это компьютерное программное приложение, которое работает с телефонными линиями для распределения вызовов следующему доступному оператору. Он активно отслеживает количество доступных операторов и пытается логически и эффективно маршрутизировать вызовы.

Система ACD также отслеживает, какие агенты недоступны, но все еще вошли в систему. Агенты могут поместить себя в «сверток», чтобы завершить регистрацию заметок по делу в базе данных или исследовать проблему. Они могут также быть на вызове или бездействовать для перерыва. Программное обеспечение ACD распознает различные коды в зависимости от активности оператора и пропускает агента, который недоступен при распределении вызовов. Количество вызовов, которые распределяются на одного агента, во многом определяется его производительностью.

Большинство форм технологий call-центра интегрированы с его физическим оборудованием. Например, интерактивный голосовой ответ помогает входящим абонентам направить себя в соответствующий колл-центр или отдел. Несмотря на то, что многие вызывающие абоненты иногда находят меню IVR раздражающим, выбор правильного выбора помогает операторам избежать необходимости переводить вызывающих абонентов в соответствующий отдел. Технология IVR также используется агентами внутри компании для связи с другими центрами обработки вызовов, которые решают определенные проблемы клиентов, такие как отмена обслуживания.

Интеграция компьютерной телефонии является одной из форм технологии call-центра, которая иногда работает в сочетании с системой IVR. Когда вызывающие абоненты вводят свой номер телефона службы или другую часть личных данных в автоматизированную систему IVR, она автоматически вытягивает счет клиента для агента. Программное обеспечение или база данных CRM, которые агент использует для решения проблем клиентов и отслеживания разрешений вызовов, распознает учетную запись, экономя время агента. Большинство агентов проверят, что технология CTI получила правильную учетную запись.

Программное обеспечение CRM является критически важной технологией центра обработки вызовов, которую агенты используют для получения доступа к информации о клиентах. Без возможности видеть и проверять информацию учетной записи клиента, агенты не смогут выполнять свою работу. Программное обеспечение позволяет агентам вносить изменения в учетные записи клиентов за кулисами, а также регистрировать детали того, почему клиент звонил. Несколько агентов, которые имеют дело с одним и тем же клиентом, могут исследовать заметки, зарегистрированные в базах данных CRM, что экономит их время и позволяет им возможно, чтобы решить проблему клиента более продуктивно.