Что такое VoIP Call Center?

Технология передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP) - это будущее телефонных и, точнее, маркетинговых коммуникаций. В эту эпоху телемаркетинга, управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и сбора данных колл-центр VoIP оптимизирует эффективность реагирования, маркетинговую стратегию и, в некоторых случаях, внутренние функции компании. По сути, колл-центр VoIP централизует функции телемаркетинга, заказа и обслуживания клиентов для различных производственных и сервисных компаний.

VoIP - это разбиение телефонных голосовых данных на оцифрованные пакеты. Затем пакеты сегментируются, разделяются и передаются в битах и ​​байтах через сеть с коммутацией пакетов на назначенный адрес Интернет-протокола (IP). Получателем сообщения будет другой компьютер, который собирает и повторно собирает данные на принимающей стороне передачи и представляет голос на принимающем телефоне. Поэтому система VoIP практически исключает необходимость подключения к локальной сети (ЛВС) - телефонной линии.

Обычно большое открытое пространство, разделенное на кабины, колл-центр VoIP представляет собой виртуальный склад для продаж и маркетинга, и, в меньшей степени, функций обслуживания клиентов. Типичный центр обработки вызовов VoIP включает в себя различное количество связанных микрокомпьютеров, часто называемых станциями, а также мэйнфреймов, настольных компьютеров и локальных сетей. Поскольку устройства передачи и приема VoIP-связи еще не полностью освоили беспроводные технологии, потребность в некоторых традиционных возможностях локальной сети все еще существует.

Оцифровка телефонной связи через Интернет позволяет сотрудникам центра обработки вызовов VoIP инициировать практически неограниченные одновременные звонки по телемаркетингу, заказы по телефону и / или запросы клиентов. Эффективность и объем телефонной связи в центре обработки вызовов VoIP микроуправляются с помощью технологий, которые в совокупности известны как интеграция компьютерной телефонии (CTI).

Поскольку все телефонные функции компьютеризированы, а Интернет гораздо более способен обрабатывать несколько телефонных передач, чем коммутируемая телефонная сеть общего пользования (PSTN), менеджеру call-центра VoIP не нужно беспокоиться о перегруженных телефонных линиях или стоимости традиционных телефонных услуг. , Идентификация потенциальных клиентов, CRM, надзор за уровнями обслуживания, а также прогнозы и результаты продаж осуществляются одновременно в колл-центре с использованием программного обеспечения VoIP.

Работники в колл-центре VoIP - эвфемистически называемые «партнеры» или «агенты» - заведомо недоплачивают, контролируют, а во многих случаях отчаянно. Эти работники часто неэффективны в представлении какого-либо вдохновенного предложения телемаркетинга. Чтобы избежать этого, компьютеры в колл-центре автоматически идентифицируют потенциального клиента, набирают номер потенциального клиента - если возможно, во время обеда - и, если потенциальный клиент будет не замечен, инициируют заранее записанное предложение по телемаркетингу.