Что такое средняя продолжительность звонка?

Средняя продолжительность разговора (ACD) - это термин, используемый в телекоммуникациях для описания среднего количества времени, которое данный человек или группа проводит на каждый телефонный звонок. Это важный показатель, поскольку он помогает поставщикам услуг прогнозировать объем телефонного трафика, который будет испытывать их система с течением времени. Средняя длительность звонка также обычно используется для оценки производительности телефонных операторов в различных условиях, особенно в сфере обслуживания клиентов. Такие работники, как правило, должны помогать многим людям во время их работы, поэтому они должны стараться сократить время звонков, чтобы помочь большему количеству людей с течением времени.

Показатель средней продолжительности звонка может быть применен к одному человеку или группе людей. Для отдельных людей он обычно используется для мониторинга телефонных привычек, особенно в рабочей среде, в которой работники должны уделять определенное количество времени телефонным звонкам. Измерения средней продолжительности звонка также могут проводиться группами, например, теми, кто проживает в определенном районе или кто получает телефонную связь от конкретного поставщика. Этот показатель может быть объединен с другими показателями, такими как среднее время совершения звонков или среднее количество звонящих одновременно. Вся эта информация может быть использована для прогнозирования и учета телефонного трафика в данный момент времени.

Одним из наиболее распространенных приложений для измерения средней продолжительности звонка является мониторинг среднего времени, которое сотрудники службы поддержки тратят на помощь клиентам. Колл-центры обслуживания клиентов, как правило, получают большое количество звонков. Чтобы быть полезным и финансово жизнеспособным, ограниченное число операторов обслуживания клиентов должно помочь гораздо большему числу клиентов. Большая средняя продолжительность разговора означает, что человек тратит слишком много времени на помощь одному клиенту и должен делить это время между несколькими клиентами. Супервайзеры используют среднюю продолжительность звонка, чтобы контролировать эффективность и результативность своих работников.

Несмотря на то, что он действительно используется, средняя продолжительность звонка не является идеальным способом измерения эффективности обслуживания клиентов, и это может оказать вредное влияние на фактический уровень обслуживания, который могут предложить операторы телефонной связи. Например, они могут быть настолько сосредоточены на сокращении времени звонка, что не смогут предложить подлинную помощь. Кроме того, если вызывающий абонент вешает трубку или случайно отключается на раннем этапе вызова, среднее время разговора телефонного оператора может быть существенно и несправедливо уменьшено, что указывает на то, что он справляется с большим объемом вызовов, чем он может быть на самом деле.