Что такое смешивание вызовов?

Смешивание вызовов - это образ жизни во многих компаниях и других организациях, которые в значительной степени полагаются на аудиосвязь для достижения поставленных целей. Вот основы смешивания вызовов, включая некоторые идеи о том, когда технология может быть очень полезна для бизнеса или организации другого типа.

В простейшей форме смешивание вызовов - это возможность совершать исходящие вызовы, а также принимать входящие вызовы, все в одной простой технологически созданной системе. В то время как более старые системы в прошлом требовали, чтобы пользователь вводил код, чтобы активировать доступность для выполнения той или иной функции, было невозможно быть доступным для обеих функций одновременно. После исходящих телефонных вызовов необходимо было выйти из этой функции и ввести отдельный код, чтобы указать, что станция теперь может принимать входящие вызовы.

Этот процесс позволил недостаточно использовать персонал, так как было бы очень легко забыть войти в систему. Этот сценарий создаст ситуацию, когда вызывающие абоненты начнут накапливаться в очереди, когда телефонная система ищет открытую станцию. который мог получить звонок. Любой хороший менеджер колл-центра засвидетельствует, что абоненты, которые ждут, никогда не будут полезны для организации.

Процесс смешивания вызовов помогает максимально увеличить время, которое каждая рабочая станция может посвятить обработке телефонных звонков, как входящих, так и исходящих вызовов. Процесс действительно автоматический. Когда радиостанция завершает телефонный звонок и становится свободной, в гарнитуре оператора будет слышен тональный сигнал. Оператор сразу же подключается к вызывающему абоненту. Программное обеспечение для систем наложения вызовов работает с концепцией группы поиска, учитывая, какие станции открыты для приема вызовов, а какие из этих станций получили последний входящий вызов. Это позволяет более или менее равномерно распределять входящие вызовы между рабочими станциями в группе поиска. Ни один сотрудник не перегружен звонками, в то время как другим нечего делать.

В колл-центрах всех типов смешивание вызовов используется для поддержания продуктивности, но не переутомления сотрудников, а также удовлетворения клиентов. Например, центры обработки вызовов для аудиоконференций используют смешивание вызовов, чтобы клиенты, которые хотят забронировать бронирование для конференции, быстро достигли оператора. Благотворительные организации, использующие методы массового набора номера, используют смешивание вызовов для маршрутизации вызовов в реальном времени к оператору, когда вызывающий абонент проявляет интерес к получению дополнительной информации о благотворительности. Телефонные компании используют смешивание вызовов, чтобы гарантировать, что клиенты, имеющие проблемы или желающие изменить свой набор услуг, попадут в нужный отдел и к квалифицированному специалисту, который сможет помочь им с их потребностями.

В общем, объединение вызовов значительно упростило уход за существующими клиентами, а также стало доступным, чтобы помочь людям, которые хотят больше узнать об организации.