Что такое интеллектуальный набор?

Интеллектуальный набор номера использует компьютерную систему, которая автоматически набирает группы телефонных номеров, а затем передает вызовы доступным операторам или агентам в телефонном центре после соединения вызовов. Наиболее распространенное использование интеллектуального набора номера - в центрах обработки вызовов, которые совершают большие объемы вызовов, например, те, которые осуществляются компаниями телемаркетинга. Интеллектуальный набор был введен с целью повышения эффективности внутри телефонных центров. До его развития большинство центров обработки вызовов использовали устройства, известные как автодозвонщики, которые были просто компьютерами, оснащенными телефонными платами, которые могли набирать номер без вызова вызывающего абонента вручную с клавиатуры.

Интеллектуальный набор номера намного сложнее, чем использование автодозвонщика, поскольку он отслеживает сделанные вызовы, чтобы увидеть, как на них отвечают. Если вызов остается без ответа, встречается с сигналом занятости или автоответчиком или достигает факсимильного аппарата, интеллектуальный набор номера немедленно завершает вызов. Только звонки, на которые отвечает живой человек, передаются оператору. Следовательно, производительность повышается, поскольку абонентам не нужно прослушивать неотвеченные звонки или ждать, пока кто-нибудь ответит.

Интеллектуальный набор назван так, потому что он предсказывает, когда абоненты станут доступными для принятия нового вызова, и заранее набирает вызовы. Когда человек отвечает на телефонный звонок, интеллектуальный набор номера передает вызов оператору, хотя иногда происходит небольшая задержка, когда интеллектуальный номеронабиратель пытается определить, является ли голос человека записью, и в этом случае вызов заканчивается. По сути, система прогнозирует, на сколько набранных звонков будет дан ответ, и сколько звонящих смогут принять их. Целью использования интеллектуального набора номера является недопущение того, чтобы агенты в колл-центре сидели без дела.

Эти прогнозы основаны на статистике, собираемой с помощью прогнозирующего номеронабирателя, когда он отслеживает вызовы, например, какой процент вызовов отвечает. Предиктивный номеронабиратель затем размещает количество вызовов на основе заранее определенного параметра, такого как соотношение доступных телефонных линий к доступным операторам. Поскольку эти цифры постоянно меняются, компьютерные алгоритмы, встроенные в программу прогнозирующего набора номера, будут увеличивать или уменьшать количество вызовов, набираемых по мере изменения этого соотношения. Системы прогнозирующего набора оцениваются по тому, насколько хорошо они удерживают вызывающих абонентов в неактивном состоянии и насколько хорошо они избегают тихих вызовов - вызовов, при которых живой человек отвечает на вызов, но нет агента, который мог бы принять его, и поэтому прогнозирующий номер завершает вызов.