Что такое маршрутизация на основе навыков?

В контексте колл-центра маршрутизация на основе навыков (SBR) - это способ, позволяющий входящим звонкам от клиентов обращаться к операторам внутри колл-центра, которые могут решить данную проблему при первом вызове. Это делается с помощью автоматизированной системы, чтобы выяснить, что нужно клиенту, а затем найти доступного агента, который имеет надлежащие навыки, необходимые для разрешения вызова. Это позволяет избежать необходимости переносить клиентов вручную из очереди в очередь, сокращая общее время разговора и сохраняя удовлетворенность клиентов. Это также позволяет бизнесу отслеживать, сколько клиентов звонят и с какой целью.

Ядром системы маршрутизации, основанной на навыках, является назначение навыков операторам в колл-центре. Для операторов могут быть заданы разные значения навыков, указывающие, какие типы вызовов агент может и не может обрабатывать. Эта настройка навыка также может иметь несколько значений, указывающих на умение работника обрабатывать вызовы такого типа. Это значение также может указывать приоритет, с которым агент будет получать вызов такого типа, от никогда до первого каждый раз.

Программное обеспечение, которое отслеживает настройки навыка, также может поддерживать очереди вызовов для каждого отдельного навыка. Когда вызовы проходят через автоматизированную систему, которая фиксирует причину вызова, клиент помещается в соответствующую очередь. Как только агент с соответствующими навыками становится доступным, вызов направляется этому человеку.

Преимущество колл-центра заключается в том, что он сокращает время разговора с клиентом по телефону, а также уменьшает количество транзакций, необходимых для разрешения звонка. Транзакция - это сколько раз вызов обрабатывается разными агентами. Клиент, который был переведен три раза, взял три раза ресурсы для обработки. Посредством маршрутизации на основе навыков многие вызовы могут быть разрешены путем контакта только с одним оператором, что освобождает других операторов для принятия большего количества вызовов, которые могут находиться в очереди.

Клиенты имеют более прозрачный опыт. При первом обращении в колл-центр с использованием маршрутизации на основе навыков клиенту предоставляется система интерактивного голосового ответа (IVR). IVR спросит клиента о причине звонка и примет ввод. Это то, что определяет, в какую очередь в конечном итоге будет переведен вызов. Для клиентов это означает необходимость иметь дело только с одним агентом центра обработки вызовов, который, вероятно, сможет решить проблему, и избежать необходимости многократных переводов.