Vad gör en chef för leverans av tjänster?
En chef för leverans av tjänster ansvarar för att säkerställa att servicenivåavtal är uppfyllda. Han eller hon ser till att kvalitets- och prestandanormer uppnås. Andra ansvarsområden för en chef för tjänsteleverans inkluderar behållande anställda, analysera rapporter och mätvärden, övervaka klagomål, rekommendera förbättringar och interagera som en mellanhand mellan klienter och interna avdelningar.
Att hantera ett team av anställda ur operativ synvinkel är en av de primära uppgifterna för en tjänsteman för tjänsteleverans. I ett kundkontaktcenter kan direktören vara den högsta interna kontaktpunkten för en viss klient eller konto. Direktören för leverans av tjänster interagerar regelbundet med klienten i detta scenario för att avgöra vilka servicenivåer och prestationsmål hans team är ansvarig för att uppnå. Han kommer också att rapportera tillbaka till klienten med regelbundna uppdateringar angående faktiska kontra önskade prestanda och åtgärder som vidtas till IMBevisa resultat.
Förutom att interagera direkt med en klient, ansvarar chefen för tjänsteleverans för att leda ett team av handledare och införa en känsla av motivation. Han är ansvarig för att kommunicera prestandanormerna och önskade servicemål till teamet av handledare, som sedan överför denna kommunikation ner till frontlinjerepresentanter. Det finns tillfällen då tjänsteleveranschefen kommer att kommunicera direkt med hela avdelningen för att dela nya programinitiativ och ändringar i riktning.
En chef för leverans av tjänster måste konsekvent övervaka faktiska prestanda. Att generera och analysera rapporter om närvaro, servicekvalitet och andra mätvärden är obligatoriska. Om servicechefen inte är medveten om hur verklig prestanda ser ut kommer han inte att kunna utforma tillvägagångssätt för att korrigera brister eller störande trender. Rapportanalys identifierar ocksåstyrkorna hos frontlinjeteam, som kan undersökas ytterligare för att bestämma bästa praxis för framtiden.
Förutom att analysera rapporter för internt bruk kommer servicedirektören att generera rapporter för klienten. Uppgifterna i dessa rapporter kommer regelbundet att kommuniceras till klienten. Förslag till förbättring kan erhållas direkt från klienten eller komma från direktören.
En del av chefen för tjänsteleveransens uppgifter inkluderar att bestämma hur man använder företagets resurser. Om klienten till exempel vill ha en specifik procentandel av samtal som hanteras hela tiden, måste servicechefen bestämma lämpliga motsvarande bemanningsnivåer. Han eller hon kan komma med siffror som bestämmer initial och ersättande anställningsaktivitet. Direktören för leverans av tjänster kommer också att avgöra hur många agenter som måste täcka telefonlinjerna under olika tider på dagen baserat på beräknade och faktiska samtalsvolymer.