Vad gör en chef för tjänsteleverans?
En tjänsteleverantör ansvarar för att avtal om servicenivå uppfylls. Han eller hon ser till att kvalitets- och prestandanormer uppnås. Andra ansvar för en chef för tjänsteleverans inkluderar att behålla anställda, analysera rapporter och statistik, övervaka klagomål, rekommendera förbättringar och samverka som mellanhand mellan klienter och interna avdelningar.
Att hantera ett team av anställda ur ett operativt perspektiv är en av de viktigaste uppgifterna för en chef för leverans av tjänster. I ett kundkontaktcenter kan direktören vara den högsta interna kontaktpunkten för en viss klient eller konto. Tjänsteleverantören samverkar regelbundet med klienten i detta scenario för att bestämma vilken servicenivå och prestandamål som hans team ansvarar för att uppnå. Han kommer också att rapportera tillbaka till klienten med regelbundna uppdateringar angående faktiska kontra önskade prestanda och åtgärder som vidtas för att förbättra resultaten.
Förutom att interagera direkt med en klient, är chefen för leverans av tjänster ansvarig för att leda ett team av handledare och införa en känsla av motivation. Han ansvarar för att kommunicera prestandanormer och önskade servicemål till teamet av handledare, som sedan överför denna kommunikation till frontlinjerepresentanter. Det finns tillfällen då serviceleverantören kommer att kommunicera direkt med hela avdelningen för att dela nya programinitiativ och riktningsförändringar.
En chef för leverans av tjänster måste konsekvent övervaka faktiska prestanda. Det är obligatoriskt att generera och analysera rapporter om närvaro, servicekvalitet och andra mätvärden. Om servicechefen inte är medveten om hur den verkliga prestationen ser ut kommer han inte att kunna utforma metoder för att korrigera brister eller störande trender. Rapportanalys identifierar också styrkorna hos frontlinjeteam som kan undersökas vidare för att bestämma bästa praxis för framtiden.
Förutom att analysera rapporter för internt bruk kommer servicedirektören att generera rapporter för klienten. Uppgifterna i dessa rapporter kommer regelbundet att kommuniceras till klienten. Förslag på förbättringar kan erhållas direkt från klienten eller komma från direktören.
Några av direktörerna för tjänsteleverans uppgifter inkluderar beslut om hur man använder företagets resurser. Till exempel, om klienten vill ha en specifik procentandel av samtal som hanteras hela tiden, kommer servicechefen att behöva fastställa lämpliga motsvarande bemanningsnivåer. Han eller hon kan komma med siffror som bestämmer inledande och ersättande anställningsaktivitet. Tjänsteleverantören kommer också att bestämma hur många agenter som behöver täcka telefonlinjerna under olika tider på dagen baserat på projicerade och faktiska samtalsvolymer.