Vad gör en helpdeskanalytiker?

Även om datorer på många sätt har hjälpt företag att förbättra deras effektivitet och leverans, när de fungerar felaktigt eller när programvaror har fel, kan det vara problem. De flesta företag använder ett team av supportpersonal uttryckligen för att hantera datorproblem. Dessa individer beskrivs ibland som helpdeskanalytiker. En analytikers huvudsakliga uppgift är att besvara anställdas teknikrelaterade frågor och strategisera gynnsamma resultat. Han eller hon kan arbeta antingen inom ett företag och för ett företag, och när som helst datorer eller teknik är involverad, står den här personen oftast för att hjälpa till att fixa saker när de går sönder.

Huvuddelen av servicetjänstens uppgifter innebär teknisk problemlösning. För det mesta diagnostiserar en analytiker problem via telefon, och det finns ofta en speciell telefonhotell som anställda kan använda för att nå avdelningen. Efter att ha lyssnat på den anställdes beskrivning av problemet kommer analytikern vanligtvis att be den anställde försöka utföra vissa kommandon för att lösa problemet. Beroende på installationen kan den här personen också kunna komma åt anställdas dator på distans för att få en bättre känsla av problemet.

Om möjligt hjälper analytikerns analytiker problemet med den anställd som fortfarande är i telefon. Om problemet är komplicerat kan han eller hon dock besöka den anställdes arbetsstation personligen för att få en bättre känsla av vad som har gått fel. För att de ska kunna göra sitt jobb effektivt måste dessa personer ha en förståelse för alla olika datorprogram och hårdvara som företaget använder. Analytikern måste också vara en bra kommunikatör och kunna effektivt hantera anställda som kan vara frustrerade eller upprörda av sin felaktiga utrustning.

Helpdeskanalytikerens arbetsbeskrivning beror till stor del på inställningen. Inte alla arbetar med anställda; vissa gränssnitt direkt med kunder. Personer som till exempel arbetar för Internetleverantörer eller datortillverkare kommer vanligtvis att besvara samtal från kunder som ofta är långt borta, men ändå har svårt att få saker att fungera ordentligt. Om analytikern inte kan åtgärda kundens problem via telefonen kommer han eller hon vanligtvis att schemalägga ett internt servicesamtal eller erbjuda instruktioner för reparation av hårdvara.

För att anställas som supportanalytiker för en helpdesk måste en person i allmänhet ha en djupgående kunskap om datorer och teknik, såväl som förmågan att få och behålla certifiering. Det finns flera ledande branschcertifieringsprogram tillgängliga för personer som gör detta jobb, allt från teknisk kompetens på specifika plattformar till bred kundutbildning. Det är upp till ett enskilt företag att fastställa kraven för den typ av certifiering som krävs för att vara supportanalytiker för helpdesk, liksom konturerna för nödvändig utbildning.