Vad gör en Incident Manager?
En incidenthanterare, ibland känd som en problemhanterare, är ansvarig för att säkerställa att ett effektivt IT-system upprätthålls i en organisation. Det handlar om att sätta upp stödsystem så att konsumenter och anställda i organisationen kan använda system med minimala problem. En organisations incidenthanterare måste vara både aktiv och reaktiv, beroende på situationen han eller hon måste hantera. Ledningsuppgifter är också en del av arbetsbeskrivningen, eftersom incidenthanteraren delegerar uppgifter till andra IT-anställda när det gäller att förebygga eller eliminera problem. Avancerad kunskap om datorsystem, uppmärksamhet på detaljer och kritiskt tänkande är viktiga aspekter av att göra jobbet framgångsrikt.
Supportsystem används för att hantera problem när de utvecklas inom en IT-avdelning. Detta inkluderar organisering av helpdeskstjänster som inkluderar telefon- eller webbhjälp, och det är incidentchefens uppgift att schemalägga och utbilda IT-anställda i dessa positioner. När en händelse har rapporterats håller incidenthanteraren register över problemet och försöker fastställa sätt att eliminera liknande problem från att hända i framtiden. Kundtjänst tillhandahålls för vissa produkter och tjänster, och detta organiseras också av chefen.
Det är incidentchefens uppgift att se till att IT-systemen uppdateras och underhålls regelbundet. Detta kräver förståelse för komplexa datorprocesser som servrar, routrar och programvara. Händelseshanteraren delegerar ofta dessa uppgifter till andra anställda, men ansvarar för att de är genomförda enligt schemat. Om chefen ser ett problem med att utveckla det, är det hans eller hennes plikt att rådfråga ledning på högre nivå eller kontrakt utanför hjälpen för att se till att IT-systemen fortsätter att fungera ordentligt så mycket av tiden som möjligt.
En organisations incidenthanterare måste ägna mycket uppmärksamhet åt små detaljer för att hålla ett stort system, med många olika komponenter, igång hela tiden. Detta kräver en hög organisationsnivå samt utmärkta muntliga och skriftliga kommunikationsförmågor. Utbildning i datavetenskap är avgörande för att vara effektiv på jobbet, eftersom den är så djupt förankrad i många olika områden i den tekniska processen. Kritiskt tänkande krävs för att kunna titta på hela bilden, vilket är nödvändigt för att dela upp systemet i användbara delar.