Vad är en Call Center Manager?

En callcenterchef är den person som ansvarar för centrumets verksamhet och personal. Han kan övervaka ett centrum som tar inkommande, utgående eller båda typerna av telefonsamtal. Centret där han verkar kan vara stort eller endast anställa några få representanter.

Snabbhet och kundservice är vanligtvis två av ett callcenterchefs största problem. Oavsett om samtalet kommer in eller går ut övervakar han dem normalt noggrant för att se till att anställda följer de samtalskvoter som fastställts av centrum, kunden eller båda. Nivån på kundservice är också viktig. Chefen lyssnar vanligtvis på tejpade utbyten för att avgöra om kvalitetskommunikationsstandarder uppfylls och kunderna behandlas med respekt och vänlighet.

Om callcenter hanterar inkommande samtal kommer kommunikationen normalt från kunder eller potentiella kunder. De flesta frågor och kommentarer rör produkt- eller tjänstefunktioner och kan vara positiva eller negativa. Vissa inkommande callcenter behandlar bara order och hanterar inte frågor, kommentarer eller klagomål. Callcenter-chefen hjälper vanligtvis representanter att besvara atypiska förfrågningar eller lösa konflikter.

Utgående callcenter kräver vanligtvis att personalen skaffar marknadsförings- och demografisk information från de personer de kontaktar. De kan också försöka sälja en produkt eller tjänst till de personer de kontaktar. Chefen vid dessa typer av callcenter spårar ofta medarbetarnas telefonaktiviteter för att mäta deras framgångsgrader.

Förutom att observera och utvärdera anställdas prestationer, driver en callcenterchef normalt centrets övergripande dagliga verksamhet. Detta innebär i allmänhet möte med handledare och teamledare för att identifiera och lösa interna administrativa problem eller personalproblem. Branschens framsteg och kundproblem är vanligtvis diskuterade ämnen.

Screening, anställning, utbildning och uppsägning av personal är normalt en del av en callcenterchefs arbetsbeskrivning. Han interagerar traditionellt med mänskliga resurser för att utveckla och modernisera rekryteringsmetoder och brainstormar med dem för att förbättra träningsprogrammen. Incitaments-, belönings- och bonusprogram diskuteras ofta av personalresursgruppen och callcenter-chefen.

Ett stort antal callcenterchefer ansvarar för centrumets driftsbudget. Detta kräver normalt att de utarbetar rapporter och sammanfattningar såväl som budgetprognoser för granskning av ägaren eller chef för centret. Senior call center chefer kan bli ombedda för sina bidrag i budgetfrågor.

För detta arbete krävs normalt ett gymnasieexamen eller motsvarande. Högre utbildning i företagsekonomi eller verksamhetsledning är önskvärt. Framgångsrik erfarenhet av försäljning, marknadsföring eller kundrelationer är ett plus för en callcenter-chefsjobb.