Vad är servicenivåavtal?
Servicenivåavtal är dokumenterade avtal mellan ett företag och någon som använder företagets tjänster. Servicenivåavtal skapar en gemensam förståelse mellan de två vad var och en kan förvänta sig av den andra. Detta kan inkludera förväntningar på prioriteringar, tjänster och ansvar.
Servicenivåavtal är ett effektivt kommunikationsverktyg. De hjälper båda parter att kommunicera mer effektivt med varandra. Servicenivåavtal kan också hjälpa till att förebygga konflikter eller tvister, eftersom båda parter är medvetna om vad som förväntas av varandra. Om det finns konflikter kan avtal om servicenivå hjälpa till att lösa dem.
En av de viktigaste fördelarna med servicenivåavtalet är att det kan uppdateras. Det är inte ett slutgiltigt dokument. Båda parter kan granska dokumentet då och då och göra ändringar som är ömsesidigt behagliga. Dessa kan omfatta att ändra tjänsteprioriteringar och ta hänsyn till tillväxt av företag.
För att vara ett effektivt affärsverktyg måste serviceavtal inkludera både management- och serviceelement i dokumentet. Serviceelement inkluderar servicestandarder, till exempel en tidsram för när tjänster kommer att levereras och kostnaderna för tjänster. Det bör också omfatta båda parters ansvar, liksom eskaleringsförfaranden om de skulle inträffa. Ledningselementen fokuserar på hur serviceavtal ska lösas och hur serviceeffektivitet kommer att kontrolleras. Andra faktorer för ledningssidan att ta hänsyn till inkluderar hur båda parter kommer att granska och revidera avtalet och hur information om effektiviteten i tjänsterna kommer att tas upp och rapporteras.
Processen för att upprätta, planera och genomföra servicenivåavtal kan ta många månader. Det måste genomföras realistiskt. Det finns ingen mening med att lova tjänster i avtalet utan att först veta att de är genomförbara. Avtalet måste byggas noggrant och inkluderar inte bara företaget och tjänsteleverantören. Det måste också ta hänsyn till alla kunder som kan vara tredje part i avtalet.
Servicenivåavtal bör aldrig ses som bara ett sätt att stoppa klagomål. Detta kan slå tillbaka och klaganden kan börja klaga på själva avtalet. Servicenivåavtal bör vara ett samarbetsverktyg som båda parter kan hänvisa till om de känner att något inte har fungerat som de vill. Om detta händer kan avtalet fungera som en bas att byggas på och utvidgas för att hålla båda parter nöjda.
Innan avtalet ens skrivs finns det några steg som bör vidtas av båda parter. Samla bakgrundsinformation för att få en bättre medvetenhet om båda parter. Se till att båda parter är nöjda med de punkter som anges i avtalet och fastställa grundregler för arbetspartnerskapet. När dessa regler har fastställts och ett framgångsrikt avtal har uppnåtts kan avtalet skrivas och byggas vidare i framtiden.