Vad är en kunskapsbas?

En kunskapsbas (KB) är ett förvar med information som används i en organisations kunskapshanteringsverksamhet. Dessa operationer inkluderar funktioner som kundsupport eller produktutveckling. Informationen lagras vanligtvis i en elektronisk databas.

Ett kunskapshanteringssystem måste tillåta att information samlas in, organiseras och hämtas. Inom en organisation skapar ämnesexperter och personal inom teknisk kommunikation vanligtvis kunskapsbaserad information och skriver in den i ett system. Ett robust system kommer att tillhandahålla ett sätt för informationen att taggas med nyckelord och kategoriseras för hämtning. Folk kan göra taggningen och kategoriseringen av informationen.

Programverktyg kan hjälpa till i denna process. Textbrytning, företagsbokmärkning och semantiska webbverktyg kan göra processen att kategorisera informationen - och därmed hämta informationen - mer effektiv. Informationen kan märkas med produktnummer, felmeddelandenummer, uppgift, användartyp eller andra element och delas sedan på lämpligt sätt.

Vissa typiska typer av kunskapsbasinformation innehåller vanliga frågor (FAQ), artiklar om felsökning, tips, vitböcker, användarmanualer och installationsguider. Kunskapsbaser av sunt förnuft är typer av kunskapsbaser som kan användas för artificiell intelligens (IA). Dessa typer drar samman all information som en typisk person kan förväntas veta om ett ämne. Denna kunskap kan sedan användas för att programmera en maskin för att lösa problem som tidigare krävde en person.

Implementering av en kunskapsbas ger många fördelar för en organisation. Det kan minska utbildningstiden för nyanställda. Verktyget kan öka anställdas arbetsglädje, eftersom det kan underlätta deras arbete. Kunderna kommer också att vara mer nöjda på flera sätt, eftersom de kommer att hantera anställda som är bättre kapabla att hjälpa dem. Dessutom tillåter webbaserad kundsjälvservice kunderna att lösa sina problem när det är bekvämt och inte bara under företagets öppettider.

Tillsammans med stödjande kundtjänstfunktioner kan en kunskapsbas ge en informationskälla som gör det möjligt för företaget att förbättra sina produkter och tjänster. Analys av kunskapsbasanvändningen kan lyfta fram behov för ökad produktfunktionalitet eller förbättrad användbarhet. Det kan också visa behov av förbättrade instruktioner eller ytterligare träning.